Escala de Confianza en la Marca (BTS)

1. Resumen

La Escala de Confianza en la Marca (Brand Trust Scale, BTS), desarrollada originalmente por los investigadores Arjun Chaudhuri y Morris B. Holbrook en su seminal trabajo de 2001 publicado en el Journal of Marketing, constituye uno de los instrumentos psicométricos más influyentes y citados en el ámbito del comportamiento del consumidor, el marketing relacional y la psicología económica. El instrumento fue diseñado con el propósito primordial de evaluar la disposición psicológica del consumidor medio a confiar en la capacidad, competencia e integridad de una marca comercial específica para cumplir de manera consistente su promesa de valor y desempeñar satisfactoriamente la función declarada. Estructurada operacionalmente en un formato conciso y parsimonioso de cuatro ítems directos, la escala evalúa un constructo unifactorial robusto que sintetiza analíticamente dos dimensiones fundamentales de la confianza relacional: la fiabilidad percibida (creencia cognitiva de que la marca tiene la capacidad técnica de cumplir lo prometido) y la integridad o benevolencia percibida (creencia afectiva y moral de que la marca es honesta y antepone la seguridad del usuario).

El instrumento se administra habitualmente a través de una escala Likert de 7 puntos (que abarca desde 1 = Totalmente en desacuerdo hasta 7 = Totalmente de acuerdo), si bien se adapta con frecuencia a formatos métricos equivalentes de 5 puntos en estudios multivariados a gran escala. Desde una perspectiva psicométrica, la escala ha demostrado de forma sistemática coeficientes de consistencia interna elevados, reportando alfas de Cronbach situados usualmente entre 0.81 y 0.94 en muestras heterogéneas de bienes de consumo empaquetados, servicios financieros, comercio electrónico y tecnologías digitales. Asimismo, la escala exhibe una validez convergente, discriminante y predictiva sobresaliente en el modelado de ecuaciones estructurales (SEM), donde ha operado históricamente como una variable mediadora crítica que vincula la experiencia de marca con la lealtad actitudinal y comportamental, la participación de mercado (market share) y la disposición del cliente a pagar un precio prémium.

2. Palabras clave

confianza en la marca, psicología del consumidor, psicometría relacional, lealtad a la marca, capital de marca, evaluación de marca, fiabilidad percibida, integridad corporativa, comportamiento del consumidor, escala Likert

3. Autores

La Escala de Confianza en la Marca fue concebida, validada y publicada por dos figuras prominentes de la investigación académica en ciencias empresariales y del comportamiento:

• Arjun Chaudhuri, Ph.D.: Catedrático y Profesor de Marketing en la Charles F. Dolan School of Business de la Universidad de Fairfield (Fairfield, Connecticut, Estados Unidos). Sus líneas centrales de investigación abarcan la comunicación publicitaria, el valor de marca, las emociones en el procesamiento del consumidor y la dinámica del afecto y la confianza en la gestión estratégica de marcas. Correo institucional de correspondencia académica: [email protected].
• Morris B. Holbrook, Ph.D.: Profesor Emérito Distinguido William T. Dillard de Marketing en la Columbia Business School de la Universidad de Columbia (Nueva York, Estados Unidos). Reconocido internacionalmente como uno de los padres teóricos del enfoque vivencial del consumo (experiential consumption), la semiótica aplicada, la estética en el comportamiento del consumidor y la investigación interpretativa en ciencias sociales aplicadas. Correo institucional: [email protected].

4. Propósito

El propósito medular de la Escala de Confianza en la Marca (BTS) es capturar cuantitativamente el grado en que un consumidor individual experimenta certidumbre subjetiva, seguridad psicológica y credibilidad hacia un nombre comercial determinado dentro de una categoría de producto. En el contexto de los mercados modernos, caracterizados por una asimetría de información intrínseca, saturación publicitaria y multiplicidad de alternativas sustitutas, la elección del consumidor se halla inherentemente acompañada de incertidumbre y riesgo percibido (financiero, funcional, físico, social o psicológico). En este escenario, la confianza actúa como un mecanismo cognitivo y heurístico fundamental para la reducción de la complejidad decisional, permitiendo a los individuos delegar juicios evaluativos laboriosos mediante la certidumbre previamente acumulada en torno a la marca.

Chaudhuri y Holbrook (2001) diseñaron este instrumento en el marco de una investigación macroanalítica orientada a clarificar cómo se transforma el capital psicológico del consumidor en variables duras de desempeño comercial en el mercado real. Los autores identificaron que, con anterioridad a su estudio, la literatura en gestión tendía a tratar indistintamente la lealtad como un fenómeno puramente conductual (tasas de repetición de compra) o meramente actitudinal, pasando por alto la bifurcación de los antecedentes psicológicos que la sustentan. Por ende, la escala fue construida para aislar el componente analítico y relacional de la confianza, distinguiéndolo analíticamente del afecto a la marca (la respuesta emocional o hedónica visceral).

En el ámbito de la investigación académica, el instrumento permite:

• Contrastar modelos teóricos causales de lealtad en esquemas de ecuaciones estructurales lineales y no lineales.
• Analizar la eficacia de intervenciones estratégicas de comunicación institucional, responsabilidad social empresarial (RSE) y gestión ética frente a escenarios de crisis reputacional o retirada de productos del mercado (product recalls).
• Examinar los efectos transculturales sobre la propensión a confiar en marcas globales versus fabricantes domésticos locales.
• Modelar el impacto de la digitalización, los algoritmos predictivos y las interfaces de inteligencia artificial en la relación diádica consumidor-marca.

En el ámbito profesional, económico y de consultoría estratégica, la escala se aplica sistemáticamente en:

• Diagnósticos continuos de salud de marca (brand tracking) para auditorías de capital de marca (brand equity audits).
• Predicción econométrica del market share (cuota de mercado) y de la elasticidad de la demanda respecto al precio relativo que los consumidores toleran antes de migrar hacia competidores.
• Procesos de diligencia debida (due diligence) en fusiones y adquisiciones, sirviendo como indicador tangible del valor intangible atribuible a la cartera de clientes.
• Evaluación del impacto de violaciones a la privacidad de datos personales y brechas de seguridad digital en servicios en la nube y plataformas electrónicas.

5. Constructo psicológico

El constructo de confianza en la marca (brand trust) es operacionalizado por Chaudhuri y Holbrook como «la voluntad o disposición del consumidor medio a depender de la capacidad de la marca para realizar su función declarada». Este constructo, si bien formulado operacionalmente como una estructura unifactorial en su versión parsimoniosa de cuatro ítems, se apoya teóricamente en una arquitectura psicológica bifacética que fusiona armónicamente dos componentes esenciales: la fiabilidad técnica/funcional y la integridad moral/benevolencia.

5.1. Fiabilidad percibida y competencia funcional

La fiabilidad alude a la dimensión predominantemente cognitiva de la confianza. Representa el cálculo racional y acumulativo mediante el cual el individuo asume que la marca posee la pericia técnica, los estándares de calidad operativa, la infraestructura productiva y la consistencia sistémica necesarias para responder a las especificaciones con las que fue promocionada. Esta dimensión se manifiesta empíricamente en afirmaciones orientadas a la certeza y el apoyo utilitario. Cuando un individuo indica «I rely on this brand» (Dependo de esta marca), expresa una expectativa probabilística de que la marca no incurrirá en fallos operativos críticos, mitigando la necesidad de monitoreo continuo por parte del cliente. En esta dimensión intervienen factores tales como:

• Consistencia temporal: La certidumbre de que el desempeño del producto adquirido hoy será idéntico al adquirido en el pasado.
• Competencia técnica: La percepción de excelencia ingenieril, farmacológica, culinaria o tecnológica inherente a la oferta.
• Facilidad de delegación: La reducción de la carga cognitiva y de la vigilancia deliberativa del consumidor.

5.2. Integridad percibida, honestidad y benevolencia

La segunda faceta del constructo aborda los juicios de orden normativo, ético y afectivo relativos a la rectitud moral atribuida a la marca en calidad de actor cuasi-social. Esta dimensión trasciende la mera capacidad mecánica de funcionamiento para adentrarse en la autenticidad de sus motivaciones comerciales. A través de ítems como «This is an honest brand» (Esta es una marca honesta) y «This brand is safe» (Esta marca es segura), el instrumento evalúa si el consumidor percibe que la marca actúa de buena fe, cumple cabalmente sus promesas explícitas e implícitas, transparenta sus ingredientes o procesos y no intentará aprovecharse oportunistamente de la vulnerabilidad o desinformación del comprador.

La noción de seguridad (safety) en este contexto amalgama tanto la seguridad física (por ejemplo, ausencia de toxinas en alimentos o estabilidad estructural en vehículos) como la seguridad psicológica y financiera (ausencia de cláusulas abusivas o riesgos de estafa). El ítem integrador general «I trust this brand» (Confío en esta marca) captura holísticamente el resumen global del estado afectivo-cognitivo de aceptación voluntaria del riesgo.

5.3. Delimitación frente a constructos afines

Para garantizar la especificidad psicométrica del constructo, resulta crucial diferenciar analíticamente la confianza en la marca de otras variables psicológicas estrechamente emparentadas:

• Confianza corporativa (Corporate Trust): Evalúa las percepciones de fiabilidad e integridad hacia la entidad legal, directiva u organizativa propietaria (por ejemplo, The Procter & Gamble Company), lo cual abarca dimensiones de gobernanza, relaciones laborales y solvencia financiera global, mientras que la BTS evalúa estrictamente el signo identificador comercial del producto o servicio particular (por ejemplo, Gillette o Pampers).
• Satisfacción con la marca: Constituye una evaluación evaluativa post-consumo de carácter predominantemente transaccional o retrospectivo sobre el cumplimiento de expectativas previas. La confianza, en contraposición, es proyectiva, prospectiva y orientada al futuro, implicando una asunción implícita de riesgo en compras venideras.
• Afecto a la marca (Brand Affect): Refleja la capacidad espontánea de la marca para evocar valencias emocionales positivas intensas, calidez, entusiasmo o placer estético. Chaudhuri y Holbrook demostraron empíricamente que ambos constructos son ortogonales o complementarios: un consumidor puede confiar plenamente en una marca de detergente o antibióticos sin experimentar ningún tipo de apego pasional o excitación emocional hacia ella.

6. Marco teórico

El anclaje conceptual de la Escala de Confianza en la Marca se fundamenta en la confluencia de tres cuerpos teóricos principales de la psicología social, la sociología de las organizaciones y la teoría económica neoinstitucional:

6.1. La teoría del intercambio social y la reciprocidad relacional

La teoría del intercambio social, formulada originalmente por autores como George C. Homans y Peter Blau, postula que las interacciones humanas prolongadas evolucionan desde transacciones utilitarias estrictamente contingentes hacia relaciones duraderas cimentadas en expectativas recíprocas de justicia, honestidad y beneficio mutuo. En las transacciones económicas impersonales, las partes recurren a contratos explícitos y penalizaciones legales para mitigar el riesgo. Sin embargo, en las relaciones continuas de mercado, el costo de redacción y cumplimiento de tales salvaguardas resulta prohibitivo. Es aquí donde la confianza actúa como un sustituto informal pero sumamente potente del contrato formal, transformando el intercambio monetario transaccional en una pauta de intercambio relacional sostenido.

6.2. La teoría del compromiso y la confianza (Commitment-Trust Theory)

Desarrollada por Robert M. Morgan y Shelby D. Hunt en su célebre formulación de 1994, la Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing sitúa a la confianza como la variable mediadora vertebral y causal inmediata del compromiso duradero. Morgan y Hunt definen la confianza como la percepción de confiabilidad e integridad en un socio de intercambio. Chaudhuri y Holbrook (2001) trasladaron de manera innovadora esta lógica diádica —inicialmente concebida para relaciones interempresariales (B2B)— al escenario interpersonal que conecta al consumidor final con el objeto simbólico de la marca (B2C), demostrando que el vínculo afectivo y la lealtad conductual no pueden sostenerse a largo plazo si no media la convicción irrefutable de que la contraparte es fidedigna.

6.3. El modelo de confianza organizativa de Mayer, Davis y Schoorman (1995)

El marco conceptual de Mayer, Davis y Schoorman distingue analíticamente tres fuentes generadoras de confianza: la habilidad o competencia (ability), la benevolencia (benevolence) y la integridad (integrity). El diseño de los cuatro ítems de Chaudhuri y Holbrook traduce directamente esta triada a la psicología del consumidor: los ítems de dependencia («rely») capturan la habilidad y competencia de la marca; los ítems de honestidad («honest») capturan la integridad de los principios corporativos; y los ítems de seguridad («safe») proyectan la benevolencia al resguardar al consumidor de daños inesperados.

6.4. La teoría de las relaciones consumidor-marca (Consumer-Brand Relationships)

Propuesta formalmente por Susan Fournier (1998), esta perspectiva asume que los consumidores no solo procesan marcas de forma pasiva como haces de atributos físicos, sino que les atribuyen características antropomórficas y personalidades singulares, entablando con ellas verdaderas relaciones psicosociales de complicidad, amistad, dependencia o lealtad íntima. Desde este prisma teórico, la BTS cuantifica precisamente la solidez de ese pacto diádico, donde la violación de la confianza desencadena mecanismos equivalentes a la traición interpersonal, incluyendo el rencor, el boicot activo y la disonancia cognitiva severa.

7. Validez

La validez psicométrica de la BTS ha sido profusamente documentada y corroborada a lo largo de más de dos décadas de escrutinio metodológico en múltiples contextos culturales e industriales:

7.1. Validez de constructo

En el estudio fundacional de Chaudhuri y Holbrook (2001), la validez de constructo se determinó analizando una muestra probabilística de 107 marcas pertenecientes a 24 categorías de productos de consumo muy diversas (abarcando desde alimentos empaquetados y artículos de aseo personal hasta bebidas alcohólicas y bienes duraderos), recolectando datos mediante cuestionarios aplicados a consumidores adultos reales. La estructura factorial evidenció que los cuatro ítems convergen de forma precisa en un único factor de confianza que absorbe la mayor parte de la varianza empírica, exhibiendo coeficientes de determinación elevados en todos sus indicadores individuales.

7.2. Validez convergente

La validez convergente quedó certificada mediante los estándares metodológicos de Fornell y Larcker (1981):

• Las cargas factoriales estandarizadas ($lambda$) de los cuatro ítems excedieron sistemáticamente el umbral crítico recomendado de 0.70 ($p < 0.001$).
• La Varianza Extraída Media (Average Variance Extracted, AVE) superó ampliamente el valor mínimo aconsejable de 0.50, situándose comúnmente en valores entre 0.60 y 0.78 en estudios posteriores.
• La correlación empírica con otras medidas validadas de credibilidad de marca (como las escalas de credibilidad de Erdem y Swait, 2004) reportó coeficientes r de Pearson positivos y altamente significativos ($r > 0.65$).

7.3. Validez discriminante

Chaudhuri y Holbrook dedicaron especial énfasis empírico a demostrar que la confianza en la marca es un constructo conceptual y cuantitativamente distinguible del afecto a la marca (evaluado con ítems como «I feel good when I use this brand», «This brand makes me happy», «This brand gives me pleasure»). El análisis factorial confirmatorio multigrupo demostró que un modelo de dos factores independientes pero correlacionados (Confianza y Afecto) presentaba un ajuste empírico rotundamente superior al de un modelo unifactorial donde ambos constructos se colapsaban en una única dimensión latente. Asimismo, la correlación compartida entre confianza y afecto ($r = 0.54$) respetó escrupulosamente el criterio de que el valor AVE de cada escala superase el cuadrado de su correlación interconstructo ($AVE > r^2$), corroborando la autonomía psicométrica de ambas entidades.

7.4. Validez predictiva y de criterio

La escala ha aportado pruebas indiscutibles de validez nomológica y de criterio al predecir desenlaces comportamentales sustantivos de mercado a nivel de marcas agregadas:

• Lealtad de compra (comportamental): La confianza en la marca predijo directamente una mayor repetición sostenida de compra en la misma marca ($eta = 0.28, p < 0.01$).
• Lealtad actitudinal: La confianza demostró ser un predictor crítico de la disposición psicológica a comprometerse con la marca y defenderla ante alternativas competitivas ($eta = 0.35, p < 0.01$).
• Participación de mercado (Market Share): A través de su efecto indirecto mediado por la lealtad de compra, la confianza en la marca impactó de manera positiva y estadísticamente significativa en el volumen relativo de cuota de mercado ostentado por la marca.
• Precio relativo (Relative Price): Mediada por la lealtad actitudinal, la confianza en la marca permitió explicar la capacidad de las firmas para sostener márgenes de precios superiores (precios prémium) frente a competidores directos, demostrando que los clientes toleran primas de precio a cambio de una certidumbre garantizada.

8. Confiabilidad

La confiabilidad del instrumento se ha evaluado de forma exhaustiva mediante métricas de consistencia interna y estabilidad temporal:

8.1. Coeficientes de consistencia interna

En la publicación seminal de Chaudhuri y Holbrook (2001), la Escala de Confianza en la Marca reportó un coeficiente Alfa de Cronbach de $lpha = 0.81$ a nivel agregado de marcas. Investigaciones subsecuentes conducidas en diversas muestras independientes y contextos de consumo han replicado e incluso superado este estándar:

• En adaptaciones para servicios de banca electrónica y seguros (Delgado-Ballester et al., 2003; He, Li & Harris, 2012), la escala ha arrojado alfas de Cronbach situados en un rango de $lpha = 0.86$ a $0.93$.
• El coeficiente de Fiabilidad Compuesta (Composite Reliability, CR) o coeficiente Omega de McDonald ($\omega$) en modelos de ecuaciones estructurales supera invariablemente el umbral de $0.85$, demostrando que la varianza total observada obedece prioritariamente a la varianza real del constructo latente subyacente y no a sesgos de error aleatorio de medición.

8.2. Estabilidad temporal y error de medida

En pruebas longitudinales y diseños de paneles de consumidores con administración test-retest a intervalos de cuatro a ocho semanas, la escala ha demostrado coeficientes de correlación intraclase (ICC) superiores a $0.78$, en condiciones donde no mediaron campañas publicitarias agresivas o incidentes de fallo de servicio. El Error Estándar de Medida (SEM) asociado a la escala se mantiene sistemáticamente reducido en los percentiles centrales de distribución, confirmando una alta precisión psicométrica para discriminar entre consumidores moderadamente confiados y altamente confiados.

9. Análisis factorial

La estructura latente de la BTS ha sido analizada mediante técnicas exploratorias (EFA) y confirmatorias (CFA) en una pluralidad de estudios independientes.

9.1. Análisis factorial exploratorio (EFA)

En las fases preliminares de selección de ítems, Chaudhuri y Holbrook sometieron un banco de reactivos candidatos al método de componentes principales y extracción de factores comunes mediante rotación oblicua (Promax) y ortogonal (Varimax). Los cuatro ítems seleccionados colapsaron unívocamente en un único autovalor (eigenvalue) superior a la unidad ($> 2.5$), explicando conjuntamente más del $68%$ de la varianza total acumulada. Todas las comunalidades individuales ($h^2$) superaron el umbral de 0.55, confirmando que cada uno de los cuatro ítems representa un componente indispensable y homogéneo de la variable latente común.

9.2. Análisis factorial confirmatorio (CFA)

Al aplicar modelos de medición confirmatorios con software de ecuaciones estructurales (como LISREL, AMOS, Mplus o el paquete lavaan en R), el modelo unifactorial de cuatro indicadores presenta un ajuste global sobresaliente a los datos empíricos. Los índices de bondad de ajuste habitualmente documentados en la literatura empírica arrojan los siguientes intervalos psicométricos:

• Chi-cuadrado / Grados de libertad ($\chi^2/df$): Usualmente inferior a 2.5 (frecuentemente no significativo cuando se controla el tamaño muestral).
• CFI (Comparative Fit Index): Valores situados entre 0.97 y 0.99 (superando con holgura el valor de referencia de 0.95).
• TLI (Tucker-Lewis Index): Valores entre 0.96 y 0.99.
• RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation): Valores típicamente comprendidos entre 0.028 y 0.052, con intervalos de confianza al 90% que engloban el valor cero.
• SRMR (Standardized Root Mean Square Residual): Valores inferiores a 0.035.

9.3. Cargas factoriales estandarizadas típicas

La siguiente tabla sintetiza la distribución aproximada de las cargas factoriales estandarizadas ($lambda$) y los coeficientes de determinación ($R^2$) representativos obtenidos en aplicaciones empíricas rigurosas de la escala:

La invarianza factorial de medición (métrica, escalar y estricta) ha sido respaldada empíricamente en comparaciones entre géneros, cohortes generacionales (Millennials vs. Generación X) y formatos de distribución comercial (tiendas físicas convencionales versus plataformas de comercio puramente digital).

10. Instrumento de medición

• Nombre del instrumento: Brand Trust Scale (BTS) / Escala de Confianza en la Marca.
• Autores originales: Arjun Chaudhuri y Morris B. Holbrook (2001).
• Tipo de evaluación: Instrumento psicométrico de autoinforme (self-report inventory) fundamentado en escalas de actitud de tipo Likert.
• Número total de reactivos: 4 ítems directos, breves y formulados de forma afirmativa.
• Estructura dimensional: Unifactorial (modelo unidimensional de segundo orden que integra analíticamente la fiabilidad y la honestidad/seguridad).
• Formato oficial de respuesta: 7-point Likert scale (1 = Very strongly disagree to 7 = Very strongly agree; also frequently administered with 1 = Strongly disagree to 5 or 7 = Strongly agree).
• Dirección de los ítems: Todos los ítems presentan valencia positiva orientada al constructo. No existen ítems invertidos (no reverse-scored items).
• Puntuación y corrección (Scoring): El puntaje total se obtiene mediante el cálculo de la media aritmética simple de las puntuaciones asignadas a los cuatro ítems (sumatoria dividida entre cuatro) o, alternativamente, mediante la suma directa bruta de las respuestas (rango de 4 a 28 puntos en formato de 7 opciones).
• Tiempo estimado de administración: Menos de 1 a 2 minutos por marca evaluada, lo que la convierte en una herramienta idónea para baterías de test extensas o paneles multimarca.
• Población diana: Consumidores mayores de edad que hayan tenido experiencia previa, exposición repetida o conocimiento directo de la marca sometida a examen.
• Interpretación diagnóstica:
  • Puntuaciones medias bajas (1.00 – 3.00 en escala de 7 puntos): Desconfianza activa, escepticismo pronunciado, alta vulnerabilidad a la deserción del cliente y percepción severa de riesgo funcional o ético.
  • Puntuaciones intermedias (3.01 – 4.99): Indiferencia o confianza neutra; la marca es tolerada pero carece de un anclaje psicológico de certidumbre que prevenga la sustitución frente a ofertas promocionales de competidores.
  • Puntuaciones altas (5.00 – 7.00): Elevada confianza en la marca; certidumbre psicológica arraigada, lealtad actitudinal robusta, baja sensibilidad a incrementos de precio y resistencia a noticias o publicidad negativa de terceros.

11. Permisos, Tarifas y Año del test

La Escala de Confianza en la Marca fue publicada formalmente en el año 2001 en el Journal of Marketing, una publicación de la American Marketing Association (AMA). En consonancia con las convenciones habituales de la investigación académica en ciencias sociales y comportamiento del consumidor, los ítems específicos de la escala están disponibles de forma gratuita y abierta para fines de investigación académica, docencia y estudios científicos sin fines de lucro, sin requerir el abono de tarifas de licencia por reactivo.

No obstante, los usuarios académicos tienen la obligación deontológica ineludible de otorgar el debido crédito bibliográfico citando explícitamente el trabajo seminal de Chaudhuri y Holbrook (2001) en todas las publicaciones, tesis, monografías o informes donde se utilicen los reactivos o sus adaptaciones. Para aplicaciones comerciales a gran escala, integración en plataformas propietarias de software de auditoría de marca con fines de lucro o republicación textual en libros de texto comerciales, es necesario verificar los derechos de reproducción y copyright con la American Marketing Association o la editorial correspondiente (Sage Publications).

12. Referencias

• Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81–93. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.2.81.18255
• Delgado-Ballester, E., Munuera-Alemán, J. L., & Yagüe-Guillén, M. J. (2003). Development and validation of a brand trust scale. International Journal of Market Research, 45(1), 35–54. https://doi.org/10.1177/147078530304500103
• Erdem, T., & Swait, J. (2004). Brand credibility, brand consideration, and choice. Journal of Consumer Research, 31(1), 191–198. https://doi.org/10.1086/383434
• Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
• Fournier, S. (1998). Consumers and their brands: Developing relationship theory in consumer research. Journal of Consumer Research, 24(4), 343–373. https://doi.org/10.1086/209515
• He, H., Li, Y., & Harris, L. (2012). Social identity perspective on brand loyalty. Journal of Business Research, 65(5), 648–657. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2011.03.007
• Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20(3), 709–734. https://doi.org/10.5465/amr.1995.9508080332
• Moorman, C., Deshpandé, R., & Zaltman, G. (1993). Factors affecting trust in market research relationships. Journal of Marketing, 57(1), 81–101. https://doi.org/10.1177/002224299305700106
• Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. https://doi.org/10.1177/002224299405800302

13. Ítems de la escala