Escala de Intenciones Conductuales Postviaje (PTBIS)

1. Resumen

La Escala de Intenciones Conductuales Postviaje (Post-Trip Behavioural Intentions Scale, PTBIS) constituye uno de los instrumentos psicométricos más consolidados e influyentes en el ámbito de la psicología del consumidor, el marketing turístico y la gestión de destinos. Desarrollada a partir de los marcos teóricos de la evaluación de servicios formulados por Zeithaml, Berry y Parasuraman, y adaptada empíricamente de forma canónica por Baker y Crompton (2000), la escala mide las consecuencias conductuales conativas derivadas de la percepción de calidad del servicio y de la satisfacción del visitante en destinos turísticos y eventos recreativos.

El instrumento está compuesto por 8 ítems distribuidos operativamente en tres subescalas fundamentales: Intención de Revisitación (ítems 1 al 3), que evalúa la probabilidad declarada y el deseo explícito de regresar al destino; Boca a Oreja Positivo y Recomendación (Word-of-Mouth, WOM; ítems 4 al 6), que mide la disposición activa a promover el destino y recomendarlo a redes personales y profesionales; y Disposición a Pagar un Sobreprecio (Willingness to Pay a Price Premium; ítems 7 y 8), que cuantifica la tolerancia al precio y la lealtad económica inelástica frente a alternativas comparables. Todos los ítems se responden mediante una escala tipo Likert de 7 puntos que abarca desde 1 («Totalmente en desacuerdo») hasta 7 («Totalmente de acuerdo»).

Desde el punto de vista psicométrico, la PTBIS exhibe propiedades robustas comprobadas en diversas tipologías de eventos, destinos urbanos, de naturaleza y patrimoniales. Las estimaciones de consistencia interna arrojan coeficientes alfa de Cronbach (α) y coeficientes omega de McDonald (ω) consistentemente superiores a 0.80 en todas las dimensiones, alcanzando valores entre 0.85 y 0.93 para la lealtad actitudinal y la recomendación. Asimismo, los análisis factoriales confirmatorios (CFA) han respaldado repetidamente su validez de constructo, mostrando índices de ajuste bondadosos (CFI > 0.95, TLI > 0.94, RMSEA < 0.06 y SRMR < 0.05), una varianza media extractada (AVE) por encima del umbral de 0.50 y una discriminación empírica clara según el criterio de Fornell-Larcker y el ratio heterorrasgo-monorrasgo (HTMT < 0.85). Esta escala es fundamental en la modelización de ecuaciones estructurales (SEM) para dilucidar la cadena causal entre calidad percibida, satisfacción afectiva y lealtad conativa del consumidor.

2. Palabras clave

intenciones conductuales, lealtad del turista, recomendación boca a boca, intención de revisitación, tolerancia al precio, calidad percibida, satisfacción del visitante, psicometría turística, marketing de destinos, modelado de ecuaciones estructurales.

3. Autores

La fundamentación empírica y la formulación seminal de la escala dentro de la literatura del turismo y la recreación se deben a los investigadores:

• Dwayne A. Baker, Ph.D.: Investigador y académico vinculado al Department of Recreation, Park and Tourism Sciences en Texas A&M University (College Station, Texas, EE. UU.). Especialista en gestión de parques, comportamiento del consumidor en contextos recreativos y modelización de la satisfacción turística.
• John L. Crompton, Ph.D.: Distinguido profesor emérito en el Department of Recreation, Park and Tourism Sciences en Texas A&M University. Considerado una de las máximas autoridades internacionales en marketing público, financiamiento de parques, motivaciones de viaje y lealtad del consumidor recreativo. Correo institucional de referencia: [email protected].

La escala se nutre a su vez de los desarrollos operacionales previos sobre la batería de intenciones de comportamiento en el sector servicios diseñada por Valarie A. Zeithaml (University of North Carolina at Chapel Hill), Leonard L. Berry (Texas A&M University) y A. Parasuraman (University of Miami) en 1996, adaptándola con precisión métrica al contexto de la experiencia posviaje y los eventos.

4. Propósito

El propósito principal de la Escala de Intenciones Conductuales Postviaje es capturar y cuantificar la respuesta conativa y el valor de lealtad generado en el turista o visitante una vez concluida su estancia o experiencia en un destino o atracción. En la investigación del comportamiento del consumidor, las conductas reales posteriores al consumo (como volver efectivamente a un país lejano cinco años más tarde) resultan metodológicamente complejas y costosas de monitorizar longitudinalmente. En virtud de ello, la medición de las intenciones conductuales actúa como el predictor conativo inmediato más robusto y fiable de la acción humana futura, tal como postulan los modelos de la Teoría de la Conducta Planificada.

Más allá de evaluar el mero deseo de retorno, la PTBIS tiene como justificación teórica y práctica la necesidad de evaluar el impacto económico y social integral de la experiencia del consumidor. Una experiencia turística satisfactoria no se traduce únicamente en la repetición del viaje; en muchos casos, factores estructurales exógenos como la distancia geográfica, las limitaciones presupuestarias, la disponibilidad temporal o el deseo intrínseco de búsqueda de novedad (novelty seeking) impiden que un turista plenamente complacido vuelva en el corto plazo. Si un instrumento dependiese exclusivamente de la intención de revisitación, subestimaría sistemáticamente el éxito del destino y el capital de marca acumulado.

Por consiguiente, la PTBIS incorpora dimensiones complementarias esenciales:

• Defensa y difusión interpersonal (Advocacy y WOM): Mide la disposición del individuo a actuar como un embajador activo de la marca de destino. En la era digital, la recomendación boca a oreja —tanto cara a cara como a través de plataformas electrónicas (eWOM)— representa el activo intangible más influyente para la atracción de nuevos flujos turísticos, reduciendo sustancialmente los costes de captación publicitaria para los organismos de gestión de destinos (DMO, por sus siglas en inglés).
• Tolerancia al precio y equidad de marca (Price Sensitivity & Premium): Mide el grado en que el valor percibido y el vínculo afectivo hacia la experiencia permiten al destino sostener márgenes comerciales superiores o aplicar aumentos tarifarios sin sufrir una deserción inmediata de su demanda. Constituye el indicador conductual más nítido de la brand equity orientada al cliente.

En el plano aplicado, las organizaciones de gestión de destinos, cadenas hoteleras, administraciones de parques nacionales y comités organizadores de megaeventos emplean la escala para auditar la eficacia de sus inversiones en infraestructura y servicio. En el plano académico, sirve como batería de variables dependientes por excelencia en modelos estructurales que investigan los efectos mediadores de la satisfacción afectiva, el apego al lugar (place attachment), la autenticidad percibida y las emociones posconsumo sobre la fidelidad del cliente.

5. Constructo psicológico

Las intenciones conductuales representan la disposición consciente y el esfuerzo planificado que un sujeto formula para desplegar una conducta determinada en el futuro. En la arquitectura psicológica de las actitudes, el constructo conativo sigue linealmente al componente cognitivo (percepciones, creencias sobre la calidad del servicio) y al componente afectivo (evaluación de la satisfacción, agrado y valencia emocional). La PTBIS operacionaliza este constructo tridimensional mediante 8 ítems calibrados:

Subescala 1: Intención de Revisitación (Ítems 1 a 3)

Esta dimensión evalúa el compromiso conativo directo de repetir la conducta de visita. Abarca el anhelo explícito, la probabilidad subjetiva estimada y la planificación temporal formal para acudir nuevamente al destino o evento. En la literatura de la hospitalidad, la revisitación es la manifestación clásica de la lealtad transaccional. No obstante, Baker y Crompton subrayan que el constructo debe evaluarse distinguiendo entre el mero anhelo y la probabilidad subjetiva real:

• Ítem 1 («I would like to revisit this destination/event in the near future»): Evalúa el componente volitivo y afectivo de la intención.
• Ítem 2 («The probability that I will return to this destination/event is high»): Evalúa la expectativa probabilística calibrada de manera reflexiva por el individuo.
• Ítem 3 («I plan to attend/visit this destination/event again next season/year»): Refleja la formulación de planes de acción concretos vinculados a un marco temporal determinado.

Subescala 2: Boca a Oreja Positivo y Recomendación (Ítems 4 a 6)

La segunda dimensión mide el comportamiento comunicativo informal que el individuo proyecta realizar respecto al destino. En la psicología social, el boca a oreja (WOM) representa una conducta prosocial y altruista, pero también una afirmación de la propia identidad a través del consumo. Recomendar un destino implica comprometer la credibilidad social y relacional del individuo frente a sus pares:

• Ítem 4 («I will say positive things about this destination/event to other people»): Captura la valencia del discurso proyectado y la defensa espontánea de la reputación del lugar.
• Ítem 5 («I will recommend this destination/event to friends, relatives, and colleagues»): Operacionaliza la prescripción activa directa hacia los vínculos fuertes del individuo (familia, amistades) y vínculos secundarios (compañeros de trabajo).
• Ítem 6 («I will encourage others who seek my advice to visit this destination/event»): Mide el papel del encuestado como fuente de consulta legítima y consejero de viajes con poder de persuasión.

Subescala 3: Disposición a Pagar un Sobreprecio (Ítems 7 a 8)

La tercera dimensión constituye la vertiente económica de la lealtad psicológica. Evalúa la inelasticidad de la demanda del consumidor frente a alternativas equivalentes del mercado y la resistencia a la deserción ante potenciales incrementos tarifarios. Se fundamenta en la teoría del valor de marca y la prima de precio (price premium):

• Ítem 7 («I am willing to pay a higher price to visit this destination/event than other comparable alternatives»): Cuantifica la ventaja competitiva diferencial atribuida a la experiencia vivida en comparación con destinos sustitutos.
• Ítem 8 («I would continue to visit this destination/event even if the admission/visitation prices were increased somewhat»): Evalúa la tolerancia o resistencia al incremento en el coste marginal de acceso, demostrando un alto grado de dependencia psicológica y valor intrínseco percibido.

6. Marco teórico

La base epistemológica de la Escala de Intenciones Conductuales Postviaje converge a partir de tres paradigmas teóricos centrales: la teoría actitudinal tripartita de la psicología social, el paradigma de la desconfirmación de expectativas y el modelo de lealtad de servicios.

1. La Estructura Jerárquica de la Actitud y la Teoría de la Acción Razonada

De acuerdo con el modelo de Fishbein y Ajzen (1975) y la posterior formulación de la Teoría de la Conducta Planificada (Ajzen, 1991), las conductas complejas no emergen de impulsos aislados, sino que siguen una secuencia causal determinista: Cognición → Afecto → Conación → Comportamiento. En este esquema, las intenciones conductuales operan como el constructo bisagra y mediador terminal entre las evaluaciones afectivas internas y la ejecución de la conducta manifiesta.

La PTBIS se focaliza deliberadamente en la fase conativa. Mide no lo que el turista sintió o percibió en el pasado (cognición y afecto), sino los planes conscientes que diseña como consecuencia directa de esas vivencias previas. Al estructurar la escala en intenciones de retorno, promoción y tolerancia al precio, Baker y Crompton operacionalizaron de forma empírica el abanico total de consecuencias conductuales conativas posibles en un contexto de ocio.

2. El Paradigma de la Calidad del Servicio y Lealtad Multidimensional (Zeithaml, Berry y Parasuraman)

En su influyente trabajo de 1996, «The Behavioral Consequences of Service Quality», Zeithaml, Berry y Parasuraman propusieron que la lealtad del cliente trasciende la simple compra repetida. Plantearon que un cliente leal despliega un repertorio de conductas favorables que protegen y potencian a la organización frente al mercado: lealtad de permanencia, defensa de marca, incremento en el volumen de gasto y resistencia a alternativas de menor coste. Baker y Crompton (2000) adaptaron esta tipología general de servicios bancarios y comerciales al entorno del turismo de festivales, eventos culturales y destinos geográficos, depurando aquellos ítems irrelevantes para la naturaleza transitoria y experimental de un viaje.

3. El Modelo Causal de Calidad, Satisfacción e Intenciones (Baker & Crompton)

Históricamente, la literatura de marketing mantenía un intenso debate sobre si la calidad del servicio y la satisfacción eran constructos redundantes o conceptualmente disociables. Baker y Crompton (2000) demostraron que la calidad del servicio es un constructo evaluativo primariamente cognitivo (el juicio sobre los atributos tangibles e intangibles de las instalaciones y el personal), mientras que la satisfacción es un estado evaluativo y afectivo resultante de la comparación entre las expectativas previas y el rendimiento real obtenido (teoría de la desconfirmación de Oliver, 1997).

El hallazgo teórico medular del modelo de Baker y Crompton radica en desentrañar la trayectoria que guía a las intenciones conductuales: demostraron empíricamente que la calidad percibida influye en las intenciones conductuales a través de dos vías simultáneas: una vía indirecta sustancial mediada por la satisfacción afectiva, y una vía directa que vincula directamente la calidad con la intención conativa. De este modo, la PTBIS funciona como la variable criterio obligada sobre la cual se proyecta la eficacia combinada de las variables cognitivas y afectivas del modelo.

7. Validez

La validez psicométrica de la escala ha sido demostrada de manera exhaustiva en múltiples investigaciones transculturales y diversos entornos turísticos.

Validez de Contenido y Aparente

La formulación de los ítems se apoyó originalmente en paneles de expertos en gestión de servicios recreativos y en adaptaciones rigurosas de la escala de consecuencias conductuales de Zeithaml et al. (1996). La adecuación semántica fue calibrada para garantizar que los ítems reflejasen de manera inequívoca las tres facetas de la lealtad (revisita, prescripción interpersonal y elasticidad de precio). La representatividad y claridad conceptual de los 8 ítems fueron verificadas en pruebas piloto previas a la administración de muestras representativas.

Validez Convergente

La validez convergente evalúa el grado en que los ítems que miden una misma dimensión subyacente comparten una proporción sustancial de varianza común. Diversos estudios empíricos en festivales internacionales, parques naturales y turismo patrimonial han corroborado que:

• Las cargas factoriales estandarizadas (λ) de los ítems en sus constructos respectivos son uniformemente elevadas, oscilando habitualmente entre 0.72 y 0.94, superando con holgura el umbral mínimo conservador de 0.50 (y el óptimo de 0.707).
• La Varianza Media Extractada (AVE) excede con holgura el valor crítico de 0.50 en todas las dimensiones: típicamente superior a 0.65 para la Intención de Revisitación, superior a 0.70 para el Boca a Oreja, y entre 0.58 y 0.68 para la Disposición a Pagar un Sobreprecio.
• La Fiabilidad Compuesta (CR) de los factores supera invariablemente el estándar de 0.70, situándose frecuentemente en el rango de 0.82 a 0.93.

Validez Discriminante

La independencia conceptual entre las tres subescalas, así como su diferenciación respecto a los constructos antecedentes de Calidad Percibida y Satisfacción General, ha sido verificada mediante dos metodologías rigurosas:

• Criterio de Fornell-Larcker: La raíz cuadrada del AVE de cada factor es consistentemente mayor que las correlaciones bivariadas entre ese factor y cualquiera de los restantes constructos del modelo estructural.
• Ratio Heterorrasgo-Monorrasgo (HTMT): En aplicaciones contemporáneas basadas en PLS-SEM y CB-SEM, todos los valores del ratio HTMT se mantienen por debajo del umbral conservador de 0.85, lo que descarta la colinealidad o el solapamiento factorial entre la intención de recomendar y el deseo de volver.

Validez Predictiva y de Criterio

En el estudio fundacional de Baker y Crompton (2000), el modelo estructural demostró que la satisfacción predecía de manera directa y altamente significativa las intenciones conductuales (β ≈ 0.51, p < 0.001), mientras que la calidad exhibía un efecto total de gran magnitud (efecto directo β ≈ 0.28 más el efecto indirecto mediado por la satisfacción). Asimismo, estudios longitudinales posteriores han demostrado correlaciones moderadas-altas (r = 0.42 a 0.58) entre las puntuaciones de la PTBIS y las recomendaciones efectivas verificables en redes sociales, así como con la compra de tickets para temporadas subsiguientes.

8. Confiabilidad

La evaluación de la fiabilidad de la PTBIS arroja valores sobresalientes tanto en consistencia interna como en estabilidad métrica a través de múltiples muestras independientes:

• Consistencia Interna (Alfa de Cronbach, α): En el estudio original de Baker y Crompton (2000), el factor global de intenciones conductuales exhibió un alfa de Cronbach de 0.84. Al analizar las subescalas individualmente en investigaciones posteriores:
  • Intención de Revisitación (ítems 1–3): Los valores de α fluctúan comúnmente entre 0.82 y 0.91.
  • Boca a Oreja y Recomendación (ítems 4–6): Presenta sistemáticamente la fiabilidad más alta del conjunto, situándose entre 0.88 y 0.94.
  • Disposición a Pagar un Sobreprecio (ítems 7–8): A pesar de constar únicamente de dos ítems, el alfa de Cronbach y la correlación inter-ítem (r de Spearman-Brown) se sitúan regularmente entre 0.78 y 0.86, garantizando una consistencia sólida y sin redundancia espuria.
• Coeficiente Omega de McDonald (ω): Dada la naturaleza restrictiva del supuesto de tau-equivalencia implícito en el alfa de Cronbach, análisis psicométricos recientes reportan valores de ω categorial de entre 0.86 y 0.93 para el índice global y valores superiores a 0.80 en cada dimensión particular, demostrando que la varianza está explicada de manera óptima por los factores comunes.
• Estabilidad Test-Retest: En estudios de seguimiento con intervalos de administración de 2 a 4 semanas tras la conclusión del evento, los coeficientes de correlación intraclase (ICC) oscilaron entre 0.75 y 0.83, lo que evidencia que la predisposición actitudinal y conativa permanece estable en la memoria del consumidor a corto y medio plazo.

9. Análisis factorial

La dimensionalidad de la escala ha sido explorada y ratificada mediante Análisis Factorial Exploratorio (EFA) y Análisis Factorial Confirmatorio (CFA), debatiéndose en la literatura si el constructo debe modelarse como una estructura tridimensional correlacionada o como un modelo jerárquico de segundo orden.

Análisis Factorial Exploratorio (EFA)

Las pruebas preliminares de adecuación muestral suelen reportar valores del índice Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) superiores a 0.85 y una prueba de esfericidad de Bartlett altamente significativa (χ², p < 0.001), lo que ratifica la factorabilidad de la matriz de datos. Mediante la extracción por componentes principales o ejes principales con rotaciones oblicuas (Promax o Direct Oblimin):

• Se obtienen sistemáticamente 3 factores primarios con autovalores (eigenvalues) superiores a 1.0, que en su conjunto dan cuenta de más del 68% al 76% de la varianza total explicada.
• Las cargas factoriales cruzadas (cross-loadings) resultan típicamente despreciables (< 0.25), con los ítems agrupándose claramente en sus correspondientes tres polos teóricos.

Análisis Factorial Confirmatorio (CFA)

En el modelado confirmatorio mediante estimadores robustos de máxima verosimilitud (MLR o WLSMV para datos ordinales), el modelo tridimensional de primer orden muestra un ajuste sobresaliente a los datos empíricos observados. Los índices reportados en estudios clave presentan las siguientes características:

• Ratio Ji-cuadrado / grados de libertad (χ²/gl): Comúnmente entre 1.45 y 2.60, por debajo del dintel conservador de 3.0.
• Índice de Ajuste Comparativo (CFI): Valores situados entre 0.965 y 0.991.
• Índice de Tucker-Lewis (TLI): Valores entre 0.952 y 0.987.
• Error Cuadrático Medio de Aproximación (RMSEA): Oscilando entre 0.038 y 0.058 (con intervalo de confianza del 90% acotado por debajo de 0.07).
• Residuo Cuadrático Medio Estandarizado (SRMR): Inferior a 0.045.

Pesos Factoriales Estandarizados

Las cargas factoriales de los ítems en sus respectivas variables latentes dentro del modelo de medida exhiben magnitudes estadísticamente significativas (p < 0.001):

• Ítem 1 (Revisita voluntaria): λ = 0.81 – 0.88
• Ítem 2 (Probabilidad de retorno): λ = 0.85 – 0.92
• Ítem 3 (Planes de visita próxima): λ = 0.76 – 0.84
• Ítem 4 (Comentarios positivos): λ = 0.84 – 0.90
• Ítem 5 (Recomendación a cercanos): λ = 0.89 – 0.94
• Ítem 6 (Estimular a consejeros): λ = 0.82 – 0.89
• Ítem 7 (Precio superior a alternativas): λ = 0.74 – 0.83
• Ítem 8 (Continuar asistiendo ante subidas): λ = 0.78 – 0.86

Un modelo de segundo orden, en el cual una variable latente de orden superior («Intenciones Conductuales Postviaje») explica las tres dimensiones primarias, también muestra un ajuste empírico excelente, lo que justifica tanto el cálculo de puntuaciones desagregadas por subescala como el cómputo de un índice global ponderado de fidelidad posviaje.

10. Instrumento de medición

• Denominación oficial: Post-Trip Behavioural Intentions Scale (PTBIS).
• Tipo de evaluación: Autoinforme psicométrico estructurado para administración en encuestas de salida (intercept surveys), cuestionarios autoadministrados posvisita (online/correo electrónico) o paneles de consumidores turísticos.
• Tiempo aproximado de aplicación: Entre 2 y 4 minutos para la totalidad de la escala.
• Número de reactivos: 8 ítems formulados como proposiciones declarativas.
• Dimensiones evaluadas:
  • Intención de Revisitación (Revisit Intentions): Ítems 1, 2 y 3.
  • Boca a Oreja y Recomendación (Positive Word-of-Mouth & Recommendation): Ítems 4, 5 y 6.
  • Disposición a Pagar un Sobreprecio (Willingness to Pay a Price Premium): Ítems 7 y 8.
• Escala de respuesta obligatoria: Escala tipo Likert de 7 puntos:
  • 1 = Strongly Disagree (Totalmente en desacuerdo)
  • 2 = Disagree (En desacuerdo)
  • 3 = Slightly Disagree (Ligeramente en desacuerdo)
  • 4 = Neutral / Undecided (Neutral / Indeciso)
  • 5 = Slightly Agree (Ligeramente de acuerdo)
  • 6 = Agree (De acuerdo)
  • 7 = Strongly Agree (Totalmente de acuerdo)
• Directrices de puntuación:
  • Puntuación directa: Ningún ítem está invertido (no reverse scoring).
  • Cómputo por dimensión: Se promedian o suman las puntuaciones directas de los ítems de cada subescala (Revisita: rango de 1 a 7 en promedio, o 3 a 21 en suma; WOM: 1 a 7 en promedio, o 3 a 21 en suma; Sobreprecio: 1 a 7 en promedio, o 2 a 14 en suma).
  • Índice Compuesto Global: Se calcula como el promedio global de los 8 reactivos (rango 1 a 7) o la sumatoria total (rango 8 a 56). Puntuaciones más elevadas reflejan una lealtad actitudinal más fuerte, una predisposición activa a la recomendación y una elevada resistencia a la deserción económica.

11. Permisos, Tarifas y Año del test

• Año de formulación inicial: 2000 (adaptación formal en Annals of Tourism Research por Dwayne A. Baker y John L. Crompton; derivada conceptualmente del trabajo de Zeithaml, Berry y Parasuraman de 1996).
• Régimen de derechos y tarifas: El instrumento no requiere el abono de tarifas o regalías para su uso académico, docente o de investigación científica sin fines de lucro. Los ítems forman parte del dominio público de la literatura científica.
• Permiso de uso: Se autoriza libremente su empleo e inclusión en protocolos empíricos bajo la condición explícita y obligatoria de citar adecuadamente a los autores fundacionales (Baker & Crompton, 2000; Zeithaml et al., 1996) en cualquier publicación, tesis o informe derivado.
• Aplicaciones corporativas y comerciales: Para su implementación en sistemas propietarios de medición de experiencia de cliente o plataformas comerciales de retroalimentación en tiempo real por parte de consultoras o empresas privadas, es aconsejable referenciar las publicaciones de origen y observar las políticas de propiedad intelectual de las revistas académicas de referencia.

12. Referencias

• Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179–211. https://doi.org/10.1016/0749-5978(91)90020-T
• Baker, D. A., & Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction and behavioral intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785–804. https://doi.org/10.1016/S0160-7383(99)00108-5
• Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193–218. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00028-2
• Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research. Addison-Wesley.
• Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
• Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115–135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8
• Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
• Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203

13. Ítems de la escala (Scale Items)