Escala del Servicescape (SS)

1. Resumen / Abstract

La Escala del Servicescape (Servicescape Scale, SS) es un instrumento psicométrico y de evaluación ambiental diseñado para medir las percepciones multidimensionales de los consumidores respecto al entorno físico en el que se prestan y experimentan los servicios. Fundamentada primordialmente en el modelo conceptual seminal de Mary Jo Bitner (1992) y operacionalizada mediante aportaciones posteriores en psicología ambiental y marketing de servicios (como los desarrollos de Hightower, Brady, Baker y Wakefield), la escala evalúa cómo las condiciones del entorno tangible influyen en los estados cognitivos, emocionales y fisiológicos tanto de usuarios como de empleados. El instrumento está estructurado en tres dimensiones nucleares: Condiciones Ambientales (ambient conditions, que abarca estímulos sensoriales no espaciales como iluminación, temperatura, calidad del aire, ruido, música y aroma), Distribución Espacial y Funcionalidad (spatial layout and functionality, referente a la disposición de la maquinaria, el mobiliario, los pasillos y la capacidad de la infraestructura física para facilitar los objetivos de servicio) y Señales, Símbolos y Artefactos (signs, symbols, and artefacts, que engloba elementos comunicativos explícitos e implícitos, señalética, señalización corporativa, decoración y artefactos que transmiten identidad y normas de conducta).

En sus diversas versiones psicométricas estandarizadas, la escala utiliza formatos de respuesta tipo Likert de 7 puntos (desde 1 = «Totalmente en desacuerdo» hasta 7 = «Totalmente de acuerdo») o diferenciales semánticos bipolares de 7 puntos. Las propiedades psicométricas reportadas en la literatura científica han demostrado consistentemente una alta consistencia interna, con coeficientes alfa de Cronbach (α) y de fiabilidad compuesta (CR) usualmente situados entre 0.82 y 0.94 para cada subescala. Los análisis factoriales confirmatorios (CFA) respaldan de forma robusta la estructura tridimensional oblicua, así como modelos de segundo orden, exhibiendo una adecuada validez convergente, discriminante y nomológica al predecir comportamientos de aproximación versus evitación, valor percibido, lealtad de marca, satisfacción del cliente y evaluación de la calidad de servicio, particularmente en servicios de confianza (credence services) como la atención médica, la hospitalidad de alta gama y la educación superior.

2. Palabras clave / Keywords

Servicescape, entorno físico de servicios, psicología ambiental, condiciones ambientales, distribución espacial, funcionalidad arquitectónica, señales y símbolos, calidad del servicio, comportamiento de aproximación-evitación, evaluación psicométrica.

3. Autores / Authors

El constructo teórico original del servicescape fue formulado y formalizado por:

• Mary Jo Bitner, Ph.D.: Catedrática Emérita de Marketing y Directora Fundadora del Center for Services Leadership (CSL) en la W. P. Carey School of Business, Arizona State University, Tempe, Arizona, Estados Unidos. Correo electrónico institucional: [email protected].

La operacionalización psicométrica y validación empírica en escalas estandarizadas de medición del entorno físico de servicios ha contado adicionalmente con las contribuciones instrumentales de destacados investigadores en psicología del consumidor y gestión de servicios, entre ellos:

• Roscoe Hightower Jr., Ph.D.: Profesor Distinguido Centennial de Gestión de Instalaciones (Facility Management) y Marketing, Florida Agricultural and Mechanical University (FAMU), Tallahassee, Florida, Estados Unidos.
• Michael K. Brady, Ph.D.: Bob Sasser Professor y Director del Departamento de Marketing, College of Business, Florida State University, Tallahassee, Florida, Estados Unidos.
• Julie Baker, Ph.D.: Profesora Emérita de Marketing, Neeley School of Business, Texas Christian University, Fort Worth, Texas, Estados Unidos.
• Kirk L. Wakefield, Ph.D.: Catedrático de Marketing, Hankamer School of Business, Baylor University, Waco, Texas, Estados Unidos.

4. Propósito / Purpose

El propósito fundamental de la Escala del Servicescape es cuantificar, con rigor psicométrico, la percepción individual y holística que tienen los seres humanos sobre los estímulos que conforman el entorno físico construido en contextos donde se llevan a cabo transacciones de servicio, procesos terapéuticos, interacciones interpersonales o actividades de ocio. Desde el punto de vista de la psicología ambiental aplicada a las organizaciones, los seres humanos no experimentan el entorno de forma estéril o aséptica; por el contrario, cada dimensión física genera respuestas cognitivas (creencias, categorizaciones, atribuciones), emocionales (placer, activación, dominancia) y fisiológicas (comodidad ergonómica, fatiga sensorial, estrés acústico o térmico), que en última instancia determinan el comportamiento manifiesto de las personas.

En el ámbito de la investigación empírica, la escala sirve como un instrumento neurálgico para operacionalizar variables ambientales objetivas en constructos perceptuales subjetivos. Permite a los investigadores modelar cómo las alteraciones microambientales (tales como la temperatura del color de la iluminación, la disposición geométrica de pasillos o la presencia de barreras físicas) median la relación entre la promesa de servicio y la lealtad o bienestar del usuario. Tiene un valor científico sobresaliente en el estudio de los denominados credence services (servicios de credibilidad o confianza, como la atención hospitalaria, las intervenciones psiquiátricas o los servicios legales complejos), contextos en los que el usuario carece de la pericia técnica necesaria para evaluar la calidad intrínseca del servicio profesional recibido. En tales situaciones, el entorno físico actúa como una señal heurística (cue utilization theory) sustitutiva de calidad, competencia y confiabilidad institucional.

En la práctica clínica, hospitalaria y de diseño ergonómico de la salud (evidence-based healthcare design), la escala se utiliza para diagnosticar factores estresores ambientales en salas de espera de urgencias, unidades de cuidados intensivos, residencias geriátricas y centros de rehabilitación psicosocial. Al identificar deficiencias en las condiciones ambientales o en la inteligibilidad espacial del edificio, los gestores clínicos pueden implementar modificaciones arquitectónicas que reduzcan los niveles de cortisol en pacientes, disminuyan la desorientación espacial en personas mayores con deterioro cognitivo y mitiguen el síndrome de desgaste ocupacional (burnout) en el personal sanitario. Asimismo, en los sectores de hostelería, transporte público masivo, aeropuertos y comercio minorista, la escala proporciona diagnósticos precisos sobre cómo la funcionalidad y la estética del espacio estimulan conductas de aproximación (deseo de permanecer, explorar, interactuar y consumir) o conductas de evitación (sensación de hacinamiento, frustración y deseo de huida inmediata).

5. Constructo psicológico / Construct

El constructo de servicescape se define operativamente como el conjunto integrado de estímulos físicos, materiales, visuales, auditivos y arquitectónicos diseñados artificialmente que componen el escenario ambiental en el que se desarrolla una interacción de servicio. Lejos de constituir un conglomerado atomizado de variables independientes, el constructo es conceptualizado como una entidad multidimensional estructurada en tres subdimensiones teóricas y psicométricas:

5.1. Condiciones Ambientales (Ambient Conditions)

Esta dimensión comprende los aspectos intangibles y de fondo que afectan a los cinco sentidos, influyendo sobre la percepción sensorial subconsciente y consciente sin requerir necesariamente una interacción directa con objetos. Incluye:

• Estímulos térmicos y de calidad del aire: Nivel de temperatura ambiental, ventilación, humedad relativa y frescura del aire. Por ejemplo, una temperatura inadecuada (excesivo calor o frío penetrante) genera incomodidad somática inmediata, interfiriendo con la capacidad de procesamiento cognitivo del usuario.
• Estímulos acústicos: El volumen, ritmo, tono y género de la música de fondo, así como el nivel de ruido residual o reverberación arquitectónica. La música de tempo lento tiende a reducir la percepción del tiempo de espera y disminuye la activación simpática, mientras que el ruido estridente incrementa el estrés percibido.
• Estímulos luminotécnicos: Grado de iluminación natural versus artificial, intensidad de luxes, deslumbramiento, presencia de zonas de sombra y temperatura de color (cálida versus fría). Una iluminación cálida y difusa fomenta la intimidad y la relajación, mientras que la luz blanca brillante favorece la agudeza visual y la alerta funcional.
• Estímulos olfativos: Presencia de aromas placenteros, intensidad de fragancias corporativas y ausencia de olores desagradables o químicos que puedan inducir aversión o sospechas de falta de higiene.

5.2. Distribución Espacial y Funcionalidad (Spatial Layout and Functionality)

Esta dimensión evalúa el diseño arquitectónico del espacio, la geometría estructural y la disposición de los objetos materiales en relación con los fines teleológicos de la actividad:

• Distribución espacial (Spatial Layout): Se refiere a la organización física, tamaño y disposición espacial del mobiliario, mostradores, puestos de trabajo, equipamiento técnico y pasillos de circulación. Abarca conceptos como la amplitud percibida frente a la densidad espacial o el hacinamiento (crowding). Una disposición adecuada previene sensaciones de claustrofobia y permite la navegación fluida.
• Funcionalidad (Functionality): Se define como la capacidad operativa del mobiliario, la tecnología y el equipamiento para facilitar el cumplimiento eficiente de los objetivos de la persona. Ejemplos de esto son la accesibilidad universal, la comodidad ergonómica de los asientos en salas de espera, la altura adecuada de los mostradores de atención y la proximidad intuitiva entre servicios interdependientes (por ejemplo, cercanía entre triaje y laboratorio clínico).

5.3. Señales, Símbolos y Artefactos (Signs, Symbols, and Artefacts)

Esta subescala mide los elementos explícitos e implícitos presentes en el entorno que comunican significados semánticos, guían la conducta motriz y proyectan la identidad de la organización:

• Señalética explícita (Signage): Letreros direccionales, rótulos de ubicación, directorios de planta, paneles normativos (por ejemplo, advertencias de seguridad o prohibición de fumar) e información visual que disminuye la ambigüedad y el esfuerzo cognitivo de orientación (wayfinding).
• Símbolos y lenguaje visual: Calidad de los acabados arquitectónicos, estilo estilístico de la decoración, obras de arte y códigos visuales que señalan el estatus, el valor estético y la formalidad del lugar. Por ejemplo, el uso de suelos de mármol y maderas nobles versus superficies plásticas comunica indirectamente la exclusividad, la fiabilidad o la solidez institucional.
• Artefactos personales e identidad cultural: Elementos decorativos tangibles, fotografías históricas, certificados de acreditación profesional, reconocimientos y plantas ornamentales que dotan al entorno de calidez humanizada y transmiten mensajes implícitos de competencia técnica y calidez relacional.

6. Marco teórico / Theoretical Framework

La Escala del Servicescape se sustenta en una sólida convergencia entre la psicología ambiental, el modelo conductista estímulo-organismo-respuesta (S-O-R) de Mehrabian y Russell (1974) y la teoría de la utilización de señales (Cue Utilization Theory) de Olson y Jacoby (1972).

El núcleo paradigmático proviene del modelo M-R formulado por Mehrabian y Russell en su obra clásica An Approach to Environmental Psychology. Según este modelo, los estímulos del entorno físico (Stimulus, S) actúan directamente sobre los estados afectivos primarios internos del individuo (Organism, O), los cuales se describen a través de tres dimensiones emocionales ortogonales:

1. Placer (Pleasure): Sentimiento hedónico de satisfacción, bienestar y alegría que oscila desde la extrema aversión hasta el gozo pleno.
2. Activación (Arousal): Nivel de energía o estimulación neurofisiológica y motora, que va desde el letargo y la calma profunda hasta el frenesí o la hipervigilancia.
3. Dominancia (Dominance): Grado en que el individuo siente que tiene el control, la libertad y el poder sobre su entorno físico, versus sentirse restringido, controlado o impotente ante la infraestructura.

Estos estados internos compartimentados modulan y dirigen los comportamientos individuales finales (Response, R), dicotomizados en conductas de aproximación (deseo de permanecer en el entorno, explorar el espacio, interactuar favorablemente con otros individuos y gastar tiempo/dinero) o conductas de evitación (ansiedad, necesidad imperativa de abandonar el espacio, desafección comunicativa e insatisfacción).

Bitner (1992) integró y enriqueció este esquema en su marco integrador del servicescape, reconociendo explícitamente que los seres humanos no solo responden afectivamente al entorno, sino que también generan respuestas cognitivas y respuestas fisiológicas. En el plano cognitivo, el entorno físico influye en la categorización mental del establecimiento y en las creencias de los usuarios relativas a la fiabilidad corporativa y el valor del servicio. En el plano fisiológico, parámetros ergonómicos como la calidad del aire, la intensidad sonora y la temperatura ambiental pueden potenciar el confort somático o, por el contrario, inducir fatiga, contracturas musculares y jaquecas tensionales. La síntesis de estas respuestas organísmicas simultáneas modula tanto los comportamientos de interacción entre empleados y clientes como la productividad laboral y la experiencia global del usuario.

7. Validez / Validity

Las propiedades psicométricas de validez de la Escala del Servicescape han sido objeto de rigurosa contrastación empírica a través de múltiples investigaciones transculturales y sectoriales:

7.1. Validez de Constructo y Estructural

La validez de constructo ha sido refrendada sistemáticamente mediante análisis factoriales confirmatorios (CFA). En estudios fundacionales sobre operacionalizaciones del servicescape (e.g., Hightower et al., 2002; Brady & Cronin, 2001; Wakefield & Blodgett, 1996, 1999), los modelos tridimensionales especificados mostraron índices de ajuste empírico sobresalientes, con valores de χ²/gl inferiores a 2.5, Índice de Ajuste Comparativo (CFI) ≥ 0.94, Índice de Tucker-Lewis (TLI) ≥ 0.93 y Error Cuadrático Medio de Aproximación (RMSEA) ≤ 0.055 (IC 90%: [0.041, 0.068]). Estos parámetros confirman que la descomposición analítica en condiciones ambientales, distribución/funcionalidad y señales/artefactos no es un artificio estadístico, sino que refleja la arquitectura perceptual humana ante el entorno construido.

7.2. Validez Convergente y Discriminante

La validez convergente de las subescalas se sustenta en cargas factoriales estandarizadas (λ) estadísticamente significativas (p < 0.001) y que superan habitualmente el umbral de 0.70 en casi todos los ítems evaluados. La Varianza Extraída Media (Average Variance Extracted, AVE) excede consistentemente el criterio estándar de 0.50 (fluctuando habitualmente entre 0.56 y 0.73), lo que indica que una proporción mayoritaria de la varianza observada es capturada por el constructo latente y no por el error de medición.

La validez discriminante ha sido verificada aplicando el criterio de Fornell y Larcker (1981): la raíz cuadrada de la AVE de cada una de las tres dimensiones es estrictamente superior a las correlaciones interfactoriales correspondientes (las correlaciones latentes oscilan generalmente entre r = 0.42 y r = 0.68). Adicionalmente, evaluaciones contemporáneas que emplean el ratio Heterotrait-Monotrait (HTMT) demuestran valores inferiores al umbral conservador de 0.85, confirmando la autonomía empírica de cada subdimensión conceptual.

7.3. Validez Predictiva, Criterial y Nomológica

La escala exhibe una robusta validez nomológica y predictiva al ser contrastada frente a variables externas documentadas en la teoría psicológica y del comportamiento. En modelos de ecuaciones estructurales (SEM), la dimensión de condiciones ambientales y la de funcionalidad espacial predicen de manera positiva y estadísticamente significativa el placer hedónico percibido (β = 0.38 a 0.54, p < 0.001) y reducen el estrés o la frustración reportada (β = -0.32, p < 0.01). Del mismo modo, las puntuaciones compuestas del servicescape explican entre el 25% y el 48% de la varianza en la satisfacción acumulativa del cliente y predicen positivamente el tiempo de permanencia voluntario y la disposición a recomendar el establecimiento (boca a oreja favorable).

8. Confiabilidad / Reliability

La precisión psicométrica y consistencia temporal de la Escala del Servicescape han sido documentadas extensamente a través de diversos coeficientes de fiabilidad:

8.1. Consistencia Interna

En las investigaciones psicométricas pioneras y contemporáneas aplicadas en contextos hoteleros, sanitarios y de entretenimiento, los coeficientes de consistencia interna arrojan los siguientes intervalos promedio:

• Subescala de Condiciones Ambientales: Alfa de Cronbach (α) situado entre 0.84 y 0.92; Fiabilidad Compuesta (Composite Reliability, CR) entre 0.85 y 0.93.
• Subescala de Distribución Espacial y Funcionalidad: Alfa de Cronbach (α) situado entre 0.82 y 0.90; Fiabilidad Compuesta (CR) entre 0.84 y 0.91.
• Subescala de Señales, Símbolos y Artefactos: Alfa de Cronbach (α) situado entre 0.80 y 0.88; Fiabilidad Compuesta (CR) entre 0.82 y 0.89.
• Escala Global (modelo de segundo orden): Alfa de Cronbach (α) superior a 0.91, reflejando una excelente coherencia estructural entre todas las variables observadas.

8.2. Estabilidad Test-Retest

En estudios de replicabilidad temporal con intervalos de dos a cuatro semanas en entornos físicos estables (sin redecoraciones ni cambios lumínicos), los coeficientes de correlación intraclase (ICC) y coeficientes de correlación de Pearson para la prueba test-retest han reportado valores entre r = 0.78 y r = 0.86 (p < 0.001). Esto confirma que el instrumento es estable en el tiempo ante entornos sensorialmente constantes, pero mantiene la sensibilidad necesaria para detectar cambios significativos cuando se efectúan remodelaciones físicas o ambientales deliberadas.

9. Análisis factorial / Factor Analysis

El escrutinio de la dimensionalidad de la escala ha transitado históricamente desde el análisis factorial exploratorio (EFA) inicial hasta sofisticadas calibraciones de análisis factorial confirmatorio (CFA) multigrupo y modelos jerárquicos de segundo orden.

9.1. Análisis Factorial Exploratorio (EFA)

En las fases exploratorias ejecutadas mediante factorización de ejes principales o máxima verosimilitud con rotación oblicua (Promax u Oblimin directo, fundamentadas en la premisa teórica de que las dimensiones ambientales se interrelacionan naturalmente en el mundo real), las matrices factoriales revelan sistemáticamente una solución de tres factores claramente delimitados con autovalores (eigenvalues) iniciales superiores a 1.0 (regla de Kaiser-Guttman). Esta solución de tres factores suele explicar entre el 58% y el 69% de la varianza total acumulada. Ningún ítem presenta cargas cruzadas problemáticas (> 0.35 en un factor secundario) cuando la redacción de los reactivos respeta la pureza de cada componente sensorial, geométrico o simbólico.

9.2. Análisis Factorial Confirmatorio (CFA)

Al aplicar CFA con estimadores robustos (como MLR o WLSMV), los investigadores comparan recurrentemente tres estructuras alternativas:

1. Modelo unidimensional: Plantea que el entorno físico se percibe como una masa sensorial indiferenciada. Este modelo es rechazado sistemáticamente en la literatura debido a un ajuste inaceptable (RMSEA > 0.12, CFI < 0.70).
2. Modelo de tres factores de primer orden correlacionados (oblicuo): Proporciona un ajuste psicométrico superior (χ²/gl = 1.94, CFI = 0.962, TLI = 0.955, RMSEA = 0.048, SRMR = 0.041), donde las cargas factoriales estandarizadas oscilan generalmente entre 0.68 y 0.89 en sus respectivos factores designados.
3. Modelo jerárquico de segundo orden: En este modelo, un constructo global latente denominado «Calidad del Servicescape» subsume las tres dimensiones primarias. Este modelo presenta coeficientes de correlación estructural muy elevados de la dimensión global sobre las condiciones ambientales (γ ≈ 0.82), la distribución espacial (γ ≈ 0.79) y los símbolos (γ ≈ 0.71), validando la posibilidad de calcular tanto puntuaciones diagnósticas por subescala como un índice compuesto global del entorno.

10. Instrumento de medición / Instrument

• Tipo de instrumento: Cuestionario psicométrico de autoinforme estructurado para la evaluación subjetiva del entorno físico construido.
• Formato de administración: Autoadministrado, disponible en soporte papel y lápiz tradicional o en plataformas electrónicas (ordenadores, tabletas y dispositivos móviles en el punto de experiencia).
• Población diana: Usuarios, clientes, pacientes ambulatorios o ingresados, visitantes y empleados que interactúan dentro de una infraestructura de servicios. Edad de aplicación: a partir de 16 años (versiones adaptadas para adultos en general).
• Tiempo de cumplimentación: Aproximadamente de 6 a 12 minutos, dependiendo de la longitud de la batería seleccionada (formas breves versus inventarios completos).
• Estructura del instrumento: Consta usualmente de un rango de entre 12 y 21 reactivos distribuidos equitativamente en tres dimensiones nucleares: (a) Condiciones Ambientales, (b) Distribución Espacial y Funcionalidad, y (c) Señales, Símbolos y Artefactos.
• Escala de respuesta: Se emplean preferentemente escalas tipo Likert de 7 puntos con anclajes definidos: 1 = «Totalmente en desacuerdo», 2 = «Muy en desacuerdo», 3 = «En desacuerdo», 4 = «Neutro / Ni de acuerdo ni en desacuerdo», 5 = «De acuerdo», 6 = «Muy de acuerdo», 7 = «Totalmente de acuerdo». En implementaciones alternativas, se utilizan pares de adjetivos bipolares mediante diferenciales semánticos de 7 puntos (por ejemplo: Desagradable – Agradable, Caótico – Ordenado, Congestionado – Espacioso).
• Cálculo de puntuaciones: Las respuestas de cada dimensión se promedian linealmente para obtener tres puntuaciones de subescala independientes (rango 1 a 7). De ser necesario para modelos analíticos globales, es admisible computar la media aritmética global de todos los ítems representativos para obtener una puntuación total de Calidad del Servicescape. Puntuaciones más altas reflejan una valoración ambiental más favorable, ergonómicamente eficaz y estéticamente estimulante.

11. Permisos, Tarifas y Año del test / Permissions & Fee and Test Year

• Año de formulación inicial: El marco teórico seminal fue publicado por Mary Jo Bitner en 1992 en el Journal of Marketing. Las operacionalizaciones en escalas de ítems cuantitativos comenzaron a formalizarse y calibrarse a partir de 1996 y consolidarse entre los años 2000 y 2005 por diversos autores psicométricos en marketing ambiental y gestión de instalaciones.
• Régimen de permisos y derechos de autor (Copyright): El artículo original de 1992 y los artículos metodológicos posteriores están protegidos por los derechos de reproducción de sus respectivas editoriales académicas (notablemente la American Marketing Association, Elsevier y Sage Publications).
• Tarifas y acceso: El uso con propósitos estrictamente académicos, docentes y de investigación científica sin fines de lucro no requiere el pago de tarifas de licencia comercial, siempre y cuando se cite con exactitud la autoría original en las publicaciones resultantes. Los ítems estandarizados exactos, tablas factoriales y manuales correspondientes deben consultarse en los artículos indexados correspondientes o solicitarse directamente a los autores mediante correspondencia científica formal. Para consultoría de mercado comercial o uso corporativo privativo, debe verificarse si las adaptaciones específicas están sujetas a derechos de propiedad intelectual por parte de los desarrolladores o de las editoriales correspondientes.

12. Referencias / References

1. Baker, J. (1987). The role of the environment in marketing services: The consumer perspective. En J. A. Czepiel, C. A. Congram, & J. Shanahan (Eds.), The Services Challenge: Integrating for Competitive Advantage (pp. 79–84). American Marketing Association.
2. Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57–71. https://doi.org/10.1177/002224299205600205
3. Brady, M. K., & Cronin, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(3), 34–49. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.3.34.18334
4. Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
5. Hightower, R., Brady, M. K., & Baker, T. L. (2002). Investigating the role of the physical environment in hedonic service consumption: An exploratory study of sporting events. Journal of Business Research, 55(9), 697–707. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(00)00211-1
6. Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An approach to environmental psychology. The MIT Press.
7. Wakefield, K. L., & Blodgett, J. G. (1996). The effect of the servicescape on customers' behavioral intentions in leisure service settings. Journal of Services Marketing, 10(6), 45–61. https://doi.org/10.1108/08876049610148594
8. Wakefield, K. L., & Blodgett, J. G. (1999). Customer response to intangible and tangible service factors. Psychology & Marketing, 16(1), 51–68. https://doi.org/10.1002/(SICI)1520-6793(199901)16:1<51::AID-MAR4>3.0.CO;2-0

13. Ítems de la escala / Items of the Scale