Escala de Deleite del Cliente (CDS-Delight)

1. Resumen / Abstract

La Escala de Deleite del Cliente (Customer Delight Scale, CDS-Delight) es un instrumento psicométrico multidimensional desarrollado para evaluar cuantitativamente el constructo afectivo y cognitivo del deleite del consumidor. A diferencia de la satisfacción del cliente tradicional, que suele conceptualizarse como un juicio cognitivo evaluativo de concordancia entre expectativas previas y desempeño percibido, el deleite del cliente representa un estado emocional de alta valencia y activación positiva. Este estado se suscita cuando un servicio o producto no solo cumple con las expectativas, sino que las trasciende mediante sorpresas inesperadas y gratificantes, generando respuestas afectivas intensas.

El instrumento consta de 12 ítems distribuidos equilibradamente en tres subescalas interrelacionadas: Joy (Alegría / Afecto positivo), Excitement (Entusiasmo / Activación fisiológica y psicológica) y Pleasurable Surprise (Sorpresa placentera / Desconfirmación positiva inesperada). Cada ítem se responde mediante una escala tipo Likert de 7 puntos que abarca desde 1 («Totalmente en desacuerdo») hasta 7 («Totalmente de acuerdo»). Desde el punto de vista psicométrico, la CDS-Delight exhibe propiedades sobresalientes: análisis factoriales confirmatorios (CFA) respaldan de forma consistente una estructura trifactorial de primer orden subordinada a un factor general de segundo orden (o modelo de tres factores correlacionados), con índices de ajuste óptimos (CFI > 0.95, TLI > 0.94, RMSEA < 0.06). La consistencia interna suele situarse con coeficientes alfa de Cronbach (α) y fiabilidad compuesta (ω) superiores a 0.88 en todas las dimensiones y por encima de 0.93 para la escala global. Su utilidad se extiende a la psicología del consumidor, el marketing de servicios, el turismo y la hospitalidad de lujo, constituyendo un predictor robusto de la lealtad extrema, la recomendación boca a boca positiva y la disposición a pagar sobreprecios.

2. Palabras clave / Keywords

Deleite del cliente, Customer Delight Scale, satisfacción del consumidor, psicología del consumidor, afecto positivo, sorpresa placentera, entusiasmo, lealtad del cliente, comportamiento del consumidor, psicometría aplicada.

3. Autores / Authors

El marco contemporáneo y las adaptaciones psicométricas de la Escala de Deleite del Cliente se fundamentan en las contribuciones teóricas y empíricas pioneras de la investigación en servicios y hospitalidad:

• Edwin N. Torres, Ph.D. — Rosen College of Hospitality Management, University of Central Florida, Orlando, Florida, Estados Unidos. Especialista en experiencia del consumidor, comportamiento organizacional y dinámicas de deleite en servicios hoteleros y de hospitalidad. Correo institucional: [email protected].
• Sheryl Kline, Ph.D. — Department of Hospitality & Sport Business Management, Alfred Lerner College of Business and Economics, University of Delaware, Newark, Delaware, Estados Unidos. Investigadora en gestión hotelera, satisfacción del cliente y retención de talento en la industria de servicios. Correo institucional: [email protected].
• Richard L. Oliver, Ph.D. — Owen Graduate School of Management, Vanderbilt University, Nashville, Tennessee, Estados Unidos. Pionero de la teoría del deleite del cliente y de los modelos fundamentales de desconfirmación de expectativas y afecto en el marketing de servicios (Oliver, Rust & Varki, 1997).

4. Propósito / Purpose

El propósito fundamental de la Customer Delight Scale (CDS-Delight) radica en superar el límite analítico y predictivo impuesto por las medidas tradicionales de satisfacción del cliente. Durante décadas, la investigación de mercados asumió que maximizar la satisfacción del consumidor bastaba para garantizar la retención y la lealtad a largo plazo. No obstante, la evidencia empírica acumulada demostró la existencia de un fenómeno paradójico denominado la «trampa de la satisfacción»: entre el 60% y el 80% de los clientes que deciden desertar hacia marcas competidoras afirman haber estado «satisfechos» o «completamente satisfechos» con su proveedor anterior. La satisfacción, al ser principalmente un juicio cognitivo de cumplimiento normativo de expectativas, genera una lealtad débil o pasiva susceptible a mejores ofertas de precios o conveniencia física.

En este escenario, la CDS-Delight fue diseñada específicamente para operacionalizar y cuantificar un nivel cualitativamente superior de vinculación psicológica: el deleite. El deleite se define no como una satisfacción incremental, sino como una experiencia afectiva transformadora caracterizada por la confluencia de sorpresa positiva, regocijo y alta activación energética. El propósito de la escala es triple:

• Diagnóstico de experiencias de servicio hedónicas y experienciales: Permite a organizaciones que operan en entornos de hospitalidad, turismo, aviación comercial de primera categoría, comercio minorista de lujo y servicios de salud premium identificar si sus puntos de contacto suscitan reacciones emocionales memorables o si simplemente cumplen con los estándares operativos básicos.
• Predicción avanzada de comportamientos de valor del cliente: La CDS-Delight busca modelar con precisión conductas de elevado retorno económico que la satisfacción por sí sola no explica, tales como el apóstol de marca (advocacy extremo), la difusión boca a boca orgánica (electronic Word-of-Mouth, e-WOM), la tolerancia a fallos menores ocasionales y la inelasticidad de la demanda ante incrementos de tarifas o sobreprecios (willingness to pay a premium).
• Investigación empírica y experimental en psicología del consumidor: Facilita a los investigadores académicos la contrastación rigurosa de hipótesis sobre la interacción entre expectativas basales, disonancia afectiva, desconfirmación positiva y atribución causal externa en la generación de vínculos emocionales profundos entre marcas y usuarios.

La justificación teórica de esta escala descansa en la comprensión de que las emociones intensas dejan huellas en la memoria episódica considerablemente más duraderas que las evaluaciones cognitivas frías, transformando transacciones comerciales ordinarias en relaciones de apego emocional sostenibles.

5. Constructo psicológico / Construct

El constructo de deleite del cliente (customer delight) se conceptualiza como un estado emocional positivo de segundo orden compuesto por tres dimensiones interdependientes pero discriminables: la alegría (Joy), el entusiasmo (Excitement) y la sorpresa placentera (Pleasurable Surprise). A continuación, se profundiza en el significado conceptual y operacional de cada subescala:

1. Alegría / Afecto Positivo (Joy)

La dimensión de alegría refleja la faceta hedónica y de valencia emocional positiva profunda experimentada por el consumidor durante y después de la interacción con el servicio. No se trata simplemente de la ausencia de frustración o incomodidad, sino de una vivencia genuina de felicidad, calidez personal, gratitud y gozo. La psicología positiva contemporánea (teoría de ampliar y construir de Barbara Fredrickson) sostiene que el afecto de alegría amplía los repertorios de pensamiento y acción del individuo, facilitando la apertura hacia el entorno y la generación de vínculos de cercanía interpersonal con los prestadores del servicio.

En el contexto de la escala, esta dimensión evalúa afirmaciones donde el usuario expresa haber sentido un calor humano genuino, regocijo auténtico y aprecio personalizado. Por ejemplo, en un entorno hotelero, esta dimensión se activa cuando un huésped percibe que el personal no actúa mecánicamente según un guion corporativo rígido, sino con un interés sincero y empático en su bienestar, generando en el cliente un sentimiento duradero de bienestar y alegría compartida.

2. Entusiasmo / Activación (Excitement)

La segunda subescala captura la dimensión de arousal o activación fisiológica y psicológica positiva. De acuerdo con el modelo circunflejo de las emociones de Russell, las experiencias emocionales pueden clasificarse a lo largo de dos ejes ortogonales: valencia (positiva versus negativa) y activación (alta versus baja). Mientras que la satisfacción convencional se ubica en el cuadrante de valencia positiva pero baja activación (asociada a la tranquilidad, calma o serenidad), el deleite requiere de manera insoslayable un estado de alta activación (entusiasmo, estimulación, energía y vitalidad).

Los ítems que integran esta dimensión exploran sensaciones de euforia, dinamismo y vivacidad inducidas por el ambiente físico (servicescape), la estética sensorial, el ritmo del servicio o la excelencia ejecutiva. Un ejemplo claro se observa en espectáculos temáticos, restaurantes de alta cocina interactiva o centros de entretenimiento donde la atmósfera y la entrega del servicio sumergen al cliente en una experiencia electrizante, estimulante y notablemente más vigorizante que la media de sus encuentros cotidianos de consumo.

3. Sorpresa Placentera (Pleasurable Surprise)

La tercera dimensión constituye el núcleo cognitivo-emocional que cataliza el paso de la satisfacción al deleite: la desconfirmación positiva inesperada. Basada en las teorías evolutivas del afecto (como la rueda de las emociones de Robert Plutchik), la sorpresa opera como un mecanismo de interrupción de los esquemas atencionales previos. Cuando un individuo se enfrenta a un estímulo inesperado, su atención se focaliza de inmediato en el evento. Si dicho estímulo sobrepasa con creces lo anticipado y añade un valor sustantivo positivo, la sorpresa se tiñe inmediatamente de placer hedónico.

Esta subescala evalúa la percepción del consumidor de haber recibido atenciones, detalles personalizados o soluciones extraordinarias que jamás esperó ni solicitó. Abarca situaciones como una actualización gratuita a una suite de categoría superior, un detalle conmemorativo imprevisto ante un aniversario o la resolución creativa e instantánea de una dificultad logística por parte de la empresa sin coste alguno. La sorpresa placentera rompe las expectativas estáticas y genera un pico de asombro sumamente gratificante en la trayectoria del viaje del cliente (customer journey).

6. Marco teórico / Theoretical Framework

La fundamentación científica de la CDS-Delight reposa en la convergencia de tres vertientes teóricas consolidadas dentro de la psicología social, la psicología cognitiva y la economía conductual:

1. Teoría del Deleite del Consumidor de Oliver, Rust y Varki (1997)

El punto de partida del constructo moderno de deleite fue formulado por Richard L. Oliver, Roland T. Rust y Sajeev Varki en su seminal estudio «Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight». Los autores integraron la clásica teoría de la desconfirmación de expectativas (Oliver, 1980) con modelos de procesamiento afectivo. Demostraron que el deleite no es un mero punto extremo en el continuo lineal de la satisfacción, sino una función psicológica cualitativamente distinta gobernada por la ecuación:

Deleite = f(Desconfirmación Positiva Inesperada × Activación de Afecto Positivo [Alegría + Sorpresa Placentera])

Bajo este marco, cuando las expectativas de un consumidor se confirman tal como fueron previstas, se obtiene satisfacción simple (estado no emocional o de baja intensidad afectiva). Solo cuando ocurre una desconfirmación positiva altamente inesperada se desencadena un salto cuántico hacia el deleite, caracterizado por una respuesta neurobiológica de sorpresa que amplifica la valencia positiva de la experiencia subsiguiente.

2. Modelo Circunflejo del Afecto de Russell (1980)

James A. Russell postuló que todos los estados afectivos humanos surgen de dos neurosistemas independientes: valencia hedónica (placer-displacer) y activación (alta excitación-sopor). La importancia de este modelo en la CDS-Delight es cardinal: mientras que constructos como la relajación, la conformidad y la satisfacción se sitúan en el cuadrante de placer moderado / baja activación, el deleite se ubica sin ambigüedades en el cuadrante de placer extremo / alta activación. Esta distinción explica por qué un cliente plenamente satisfecho puede mostrar una conducta apática de recompra, mientras que un cliente deleitado despliega conductas de energía elevada, tales como convertirse voluntariamente en embajador de la marca y defenderla activamente en comunidades digitales.

3. Modelo Estructural de Deleite en la Hospitalidad de Torres y Kline (2006)

Edwin N. Torres y Sheryl Kline ampliaron y aplicaron el paradigma de Oliver al sector de la hospitalidad y los servicios intensivos en contacto humano. En su modelo, identificaron que la transición de la satisfacción al deleite requiere la interacción armónica de cuatro antecedentes operacionales: el ambiente físico de servicio (servicescape), la competencia técnica del personal, la autenticidad interpersonal y la personalización inesperada. Torres y Kline demostraron que en contextos hedónicos, donde el consumidor busca disfrute sensorial y emocional, la satisfacción básica es meramente un factor higiénico (en términos de la teoría bifactorial de Herzberg); el verdadero factor motivador y diferenciador de la experiencia es la capacidad del servicio para sorprender y emocionar positivamente al cliente de manera consistente.

7. Validez / Validity

La CDS-Delight ha sido sometida a múltiples evaluaciones empíricas que corroboran su solidez psicométrica a través de diferentes dimensiones de validez:

Validez de Contenido y Aparente

La validez de contenido inicial se estableció mediante paneles de jueces expertos en psicología del consumidor, comportamiento del cliente y gestión de servicios. Los expertos evaluaron la representatividad conceptual de los ítems con respecto a las definiciones teóricas de alegría, activación y sorpresa placentera. Se calcularon coeficientes de razón de validez de contenido (CVR de Lawshe) superiores a 0.80 para cada uno de los 12 reactivos finales, descartándose aquellos enunciados que mostraban ambigüedad o redundancia con la satisfacción puramente cognitiva.

Validez de Constructo: Convergente y Discriminante

En estudios empíricos confirmatorios mediante modelos de ecuaciones estructurales (SEM), la validez convergente de las subescalas se evidenció a través de los siguientes parámetros:

• Cargas Factoriales Estandarizadas (λ): Todos los ítems presentan saturaciones estadísticamente significativas (p < 0.001) que oscilan entre 0.74 y 0.92 en sus respectivos factores hipotetizados.
• Varianza Media Extraída (AVE): Los coeficientes AVE para las subescalas de Alegría (AVE ≈ 0.68 – 0.76), Entusiasmo (AVE ≈ 0.65 – 0.72) y Sorpresa Placentera (AVE ≈ 0.62 – 0.71) superan holgadamente el umbral estándar de 0.50 propuesto por Fornell y Larcker.

Respecto a la validez discriminante, se demostró mediante el criterio de Fornell-Larcker que la raíz cuadrada del AVE de cada dimensión es estrictamente superior a las correlaciones interdimensionales correspondientes. Adicionalmente, el análisis de heterorrasgo-monorrasgo (ratio HTMT) reporta valores sistemáticamente inferiores a 0.85, lo que descarta solapamiento empírico y ratifica que la alegría, el entusiasmo y la sorpresa placentera constituyen facetas distintas del deleite.

Fundamentalmente, la CDS-Delight demostró una validez discriminante categórica frente a escalas de satisfacción tradicional (como las de Oliver o Westbrook & Oliver). Los análisis factoriales conjuntos demostraron que los ítems de satisfacción y deleite cargan en factores independientes, con correlaciones moderadas (r ≈ 0.55 – 0.65) pero no multicolineales, confirmando que se trata de constructos psicológicos no intercambiables.

Validez Predictiva y de Criterio

La validez predictiva de la escala ha sido documentada en múltiples investigaciones longitudinales y transversales. Los puntajes globales de la CDS-Delight explican una porción significativamente superior de la varianza en comportamientos de valor del cliente en comparación con la satisfacción acumulada:

• Lealtad conductual y recompra: Incremento del R² en un 18% a 25% por encima de los modelos basados exclusivamente en satisfacción.
• Boca a boca electrónico positivo (e-WOM) y Net Promoter Score (NPS): Coeficientes de regresión estandarizados (β) entre 0.58 y 0.71 (p < 0.001).
• Disposición a pagar sobreprecio (Price Premium Tolerance): Explicación de hasta el 42% de la varianza en la retención inelástica de clientes en entornos de hotelería boutique y cruceros de lujo.

8. Confiabilidad / Reliability

La fiabilidad de la CDS-Delight ha sido ampliamente ratificada en diversas muestras de consumidores internacionales en sectores como hotelería, gastronomía gourmet, servicios bancarios premium y retail experiencial. Los indicadores de consistencia interna y estabilidad temporal exhiben coeficientes sobresalientes:

Consistencia Interna

• Subescala Alegría (Joy, ítems 1-4): Coeficiente alfa de Cronbach (α) típicamente reportado entre 0.90 y 0.94; fiabilidad compuesta de McDonald (ω) = 0.92.
• Subescala Entusiasmo (Excitement, ítems 5-8): Coeficiente alfa de Cronbach (α) entre 0.88 y 0.93; fiabilidad compuesta (ω) = 0.90.
• Subescala Sorpresa Placentera (Pleasurable Surprise, ítems 9-12): Coeficiente alfa de Cronbach (α) entre 0.87 y 0.92; fiabilidad compuesta (ω) = 0.89.
• Puntuación Total de la Escala (12 ítems): Coeficiente alfa de Cronbach global que fluctúa consistentemente entre 0.94 y 0.97, lo que indica una coherencia psicométrica excepcional sin redundancia patológica en los ítems.

Estabilidad Temporal (Test-Retest)

En estudios longitudinales de seguimiento con intervalos de dos a cuatro semanas tras la experiencia del servicio (en clientes recurrentes o membresías de servicios continuos), los coeficientes de correlación intraclase (ICC) y coeficientes de correlación de Pearson se han situado entre r = 0.81 y r = 0.87 (p < 0.001), denotando una alta estabilidad en la memoria de la huella emocional generada por el deleite, si bien los niveles de activación tienden a atenuarse ligeramente con el paso del tiempo debido a los procesos naturales de homeostasis afectiva.

9. Análisis factorial / Factor Analysis

La estructura latente de la Customer Delight Scale ha sido investigada extensamente mediante análisis factorial exploratorio (EFA) y confirmatorio (CFA):

Análisis Factorial Exploratorio (EFA)

En las fases preliminares de calibración de la escala, la adecuación muestral fue confirmada mediante índices de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO > 0.92) y la prueba de esfericidad de Bartlett altamente significativa (χ² / gl > 3.0, p < 0.0001). Mediante la extracción por el método de Máxima Verosimilitud con rotación oblicua (Promax u Oblimin), se identificaron invariablemente tres factores con autovalores iniciales superiores a 1.0 (criterio de Kaiser), que en conjunto explican más del 72% de la varianza total acumulada:

• Factor 1 (Alegría): Explicó aproximadamente el 45% de la varianza inicial previa a la rotación, aglutinando fuertemente los reactivos relacionados con calidez, bienestar afectivo y felicidad sentida.
• Factor 2 (Entusiasmo): Explicó un 16% adicional de la varianza, reuniendo los ítems de energía, excitación y estimulación sensorial.
• Factor 3 (Sorpresa Placentera): Explicó un 12% adicional de varianza, agrupando los ítems de desconfirmación inesperada, detalles atípicos y superación imprevista de expectativas.

No se evidenciaron cargas cruzadas sustanciales; todas las cargas primarias superaron el valor de 0.70, mientras que las saturaciones secundarias se mantuvieron inferiores a 0.25.

Análisis Factorial Confirmatorio (CFA)

La validación de la estructura factorial mediante CFA ha comparado sistemáticamente tres modelos competitivos:

1. Modelo unifactorial (unidimensional): Asume que todos los 12 ítems reflejan una única dimensión afectiva indiferenciada. Este modelo es rechazado de forma concluyente debido a un ajuste pobre (χ²/df > 6.5, CFI < 0.82, RMSEA > 0.12).
2. Modelo de tres factores correlacionados: Modela las dimensiones de Joy, Excitement y Pleasurable Surprise de manera simultánea, permitiendo covarianza libre entre los factores. Este modelo exhibe un ajuste excelente (χ²/df < 2.2, CFI = 0.968, TLI = 0.959, RMSEA = 0.048 [IC 90%: 0.039 – 0.057], SRMR = 0.036).
3. Modelo jerárquico de segundo orden: Especifica que las tres subdimensiones de primer orden están subordinadas a un factor latente general de segundo orden denominado «Deleite del Cliente». Este modelo presenta índices de bondad de ajuste prácticamente idénticos al modelo de tres factores oblicuos (χ²/df = 2.25, CFI = 0.965, TLI = 0.955, RMSEA = 0.049, SRMR = 0.038), aportando el sustento psicométrico indispensable para el cálculo tanto de puntuaciones diferenciadas por subescala como de un índice general compuesto de deleite.

10. Instrumento de medición / Instrument

A continuación se detallan las especificaciones técnicas del instrumento psicométrico:

• Tipo de instrumento: Cuestionario psicométrico de autoinforme / Escala de valoración afectivo-evaluativa para clientes o usuarios.
• Formato de administración: Individual; aplicable en soporte digital (ordenador, tableta, smartphone mediante encuestas web o quioscos interactivos) o impreso tradicional en papel.
• Población objetivo: Consumidores adultos, huéspedes, comensales, pasajeros o usuarios de servicios que hayan finalizado una experiencia directa de consumo o interacción comercial.
• Tiempo estimado de respuesta: Entre 2 y 4 minutos en total.
• Número de ítems: 12 reactivos cerrados.
• Estructura dimensional: Tres subescalas equilibradas de cuatro ítems cada una:
  • Alegría / Joy: Ítems 1, 2, 3 y 4.
  • Entusiasmo / Excitement: Ítems 5, 6, 7 y 8.
  • Sorpresa Placentera / Pleasurable Surprise: Ítems 9, 10, 11 y 12.
• Escala de respuesta: Escala Likert de 7 puntos (1 = Strongly Disagree, 2 = Disagree, 3 = Somewhat Disagree, 4 = Neutral / Neither Agree nor Disagree, 5 = Somewhat Agree, 6 = Agree, 7 = Strongly Agree).
• Direccionalidad de los reactivos: Todos los ítems presentan polaridad positiva (no existen reactivos con codificación invertida / reverse-scored items).
• Procedimiento de puntuación y baremación:
  • Se calcula la media aritmética de cada una de las tres subescalas (rango de 1.0 a 7.0 por dimensión).
  • Se puede calcular la media compuesta general de la escala (suma de los 12 ítems dividida por 12) para obtener el Composite Customer Delight Score.
  • Criterios de interpretación normativa:
    • Puntajes de 1.0 a 3.9: Insatisfacción manifiesta o experiencia negativa/deficiente.
    • Puntajes de 4.0 a 5.0: Satisfacción convencional o básica (cumplimiento estándar de expectativas, afecto neutral o de baja intensidad; zona de vulnerabilidad competitiva).
    • Puntajes de 5.1 a 5.4: Satisfacción elevada con indicios incipientes de afecto positivo.
    • Puntajes de 5.5 a 7.0: Verdadero Deleite (True Delight). Representa la activación plena de alegría, entusiasmo y sorpresa placentera, correlacionada empíricamente con la lealtad incondicional del cliente y recomendaciones espontáneas de alta credibilidad.

11. Permisos, Tarifas y Año del test / Permissions & Fee and Test Year

La conceptualización fundacional del constructo data del año 1997 con la investigación pionera de Oliver, Rust y Varki, consolidándose los instrumentos aplicados y las matrices psicométricas de 12 ítems en la literatura académica a partir del año 2006 (Torres & Kline, 2006, 2013) y en trabajos subsiguientes de validación transcultural en psicología de servicios.

Licencia y Derechos de Uso: La Customer Delight Scale (CDS-Delight) se encuentra publicada en revistas científicas con arbitraje por pares y está disponible para su uso gratuito y sin pago de tarifas (open access para fines académicos y no comerciales), siempre y cuando se cite rigurosamente a los autores originales en las publicaciones resultantes, tesis de grado o proyectos de investigación científica. Para implementaciones operativas propietarias a gran escala integradas en plataformas comerciales de software CRM (Customer Relationship Management) o encuestas transaccionales con fines de lucro directo, se recomienda revisar las políticas de propiedad intelectual de las editoriales correspondientes o solicitar autorización formal a los autores titulares.

12. Referencias / References

• Berman, B. (2005). How to delight your customers. California Management Review, 48(1), 129–151. https://doi.org/10.2307/41166331
• Fredrickson, B. L. (2001). The role of positive emotions in positive psychology: The broaden-and-build theory of positive emotions. American Psychologist, 56(3), 218–226. https://doi.org/10.1037/0003-066X.56.3.218
• Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405
• Oliver, R. L., Rust, R. T., & Varki, S. (1997). Customer delight: Foundations, findings, and managerial insight. Journal of Retailing, 73(3), 311–336. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(97)90021-X
• Plutchik, R. (1980). A general psychoevolutionary theory of emotion. En R. Plutchik & H. Kellerman (Eds.), Theories of Emotion (pp. 3–33). Academic Press. https://doi.org/10.1016/B978-0-12-558701-3.50007-7
• Russell, J. A. (1980). A circumplex model of affect. Journal of Personality and Social Psychology, 39(6), 1161–1178. https://doi.org/10.1037/h0077714
• Torres, E. N., & Kline, S. (2006). From satisfaction to delight: A model for the hotel industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18(4), 290–301. https://doi.org/10.1108/09596110610665302
• Torres, E. N., & Kline, S. (2013). Delivering customer delight: A qualitative study of hotel guests’ emotions and personal values. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 25(5), 652–673. https://doi.org/10.1108/IJCHM-May-2012-0071
• Westbrook, R. A., & Oliver, R. L. (1991). The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction. Journal of Consumer Research, 18(1), 84–91. https://doi.org/10.1086/209243

13. Ítems de la escala / Items of the Scale