Escala DINESERV (DINESERV)

1. Resumen

La Escala DINESERV (DINESERV Scale) constituye uno de los instrumentos psicométricos más influyentes y ampliamente validados en la literatura internacional de la psicología del consumidor, la psicología organizacional y la gestión de la hospitalidad. Desarrollada originalmente por Peter Stevens, Bonnie Knutson y Mark Patton en 1995 en la Universidad Estatal de Míchigan y difundida a través de la revista académica Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, la escala fue diseñada con el propósito específico de operacionalizar y cuantificar la calidad de servicio percibida en establecimientos de restauración y servicios de alimentación.

Fundamentada en el modelo de discrepancias conceptuales o modelo de brechas formulado por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988) para la escala SERVQUAL, DINESERV adapta dicha arquitectura teórica a las particularidades operativas, estéticas, interpersonales y sensoriales del sector gastronómico. El instrumento comprende 29 ítems organizados en cinco dimensiones factoriales fundamentales: Elementos tangibles (10 ítems), Fiabilidad (5 ítems), Capacidad de respuesta (3 ítems), Seguridad o garantía (6 ítems) y Empatía (5 ítems). La escala emplea un formato de respuesta tipo Likert de 7 puntos que oscila desde 1 («Totalmente en desacuerdo») hasta 7 («Totalmente de acuerdo»).

A nivel psicométrico, la escala presenta una robusta consistencia interna, reportando coeficientes alfa de Cronbach globales superiores a 0.90 en sus estudios seminales y valores subescalares que oscilan predominantemente entre 0.74 y 0.92 en diversas tipologías de restaurantes, desde el segmento de alta cocina (fine dining) hasta el servicio rápido (quick service) y la comida casual (casual dining). Su validez de constructo, convergente, discriminante y de criterio ha sido corroborada mediante análisis factoriales exploratorios y confirmatorios en muestras heterogéneas transculturales. Los hallazgos empíricos confirman de forma consistente que las dimensiones de Fiabilidad y Elementos tangibles actúan como los predictores de mayor peso relativo sobre la satisfacción general del comensal, la lealtad conductual y la intención de recompra y recomendación.

2. Palabras clave

DINESERV, calidad de servicio, psicología del consumidor, SERVQUAL, restaurantes, satisfacción del cliente, servicios de hospitalidad, evaluación psicométrica, servicioscape, lealtad del comensal.

3. Autores

La escala DINESERV fue desarrollada por un equipo multidisciplinario de investigadores adscritos a la Escuela de Gestión Hotelera, Restaurantera e Institucional (School of Hospitality Business) de la Michigan State University (East Lansing, Míchigan, Estados Unidos):

• Peter Stevens, Ph.D.: Profesor emérito de Gestión Hotelera en la Michigan State University. Especialista en gestión de operaciones de servicios, ingeniería de menús y comportamiento organizacional aplicado a la hospitalidad.
• Bonnie J. Knutson, Ph.D.: Profesora distinguida en la Michigan State University (The School of Hospitality Business, Broad College of Business). Reconocida investigadora en psicología del consumidor, estrategias de marketing experiencial, lealtad de marca y medición psicométrica de experiencias turísticas y de restauración. Correo institucional: [email protected].
• Mark Patton, M.S.: Investigador y consultor en análisis de operaciones y control de calidad en el sector de alimentos y bebidas, colaborador del programa de posgrado en gestión de la hospitalidad de la Michigan State University durante la concepción y baremación del instrumento.

4. Propósito

El propósito medular de la escala DINESERV es proporcionar una medida psicométrica estandarizada, fiable y dimensionalmente articulada de la calidad de servicio percibida por los clientes en entornos de restauración. Antes de la aparición de DINESERV a mediados de la década de 1990, la literatura científica y la consultoría aplicada carecían de una herramienta validada que capturase las particularidades fenomenológicas del consumo gastronómico. Los investigadores se veían obligados a utilizar la escala genérica SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) o la escala SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), las cuales, si bien ofrecían un marco multidimensional sólido para sectores como la banca, la telefonía o las aseguradoras, resultaban insuficientes e imprecisas para reflejar aspectos críticos de la restauración tales como el diseño del menú, la limpieza de los servicios higiénicos, la comodidad del mobiliario o la destreza del personal para explicar ingredientes culinarios complejos.

DINESERV se concibió para responder a una doble necesidad: teórica y aplicada. En el plano de la investigación académica y la psicología social aplicada, el instrumento permite modelar con precisión las cadenas causales que vinculan los estímulos ambientales y relacionales del restaurante con las respuestas cognitivas, afectivas y conativas del consumidor. Específicamente, DINESERV permite examinar cómo las diferentes dimensiones de la calidad de servicio influyen en variables mediadoras como el valor percibido, el afecto positivo, la confianza y la satisfacción acumulada, así como en variables de resultado que incluyen la intención de retorno, la disposición a pagar un sobreprecio y la comunicación positiva de boca en boca (word-of-mouth).

En el ámbito de la gestión aplicada, la evaluación institucional y la consultoría organizacional, DINESERV opera como una herramienta de diagnóstico operacional de alta resolución. Permite a los directores de operaciones y gerentes de restaurantes identificar con exactitud las vulnerabilidades en la prestación del servicio. Por ejemplo, una empresa puede descubrir que, a pesar de contar con puntuaciones sobresalientes en la estética de su comedor (tangibles), presenta déficits críticos en la exactitud de la cuenta o en la consistencia de los tiempos de preparación culinaria (fiabilidad). Además, la escala permite la comparación intersectorial e intrasectorial (benchmarking), facilitando el contraste entre unidades de una misma cadena o entre competidores de distintos formatos comerciales (desde restaurantes de manteles largos o fine dining hasta conceptos informales de fast-casual o cadenas de comida temática).

Por añadidura, el instrumento puede administrarse bajo dos modalidades de medición derivadas del paradigma de la desconfirmación: el modelo clásico de brechas (evaluando por separado las expectativas del comensal antes de la experiencia y sus percepciones posteriores mediante la fórmula Puntuación = Percepción − Expectativa) o el modelo de rendimiento directo (perceptions-only o DINESERV-PERF), ampliamente preferido en investigaciones contemporáneas por su mayor parsimonia analítica y superior capacidad predictiva.

5. Constructo psicológico

El constructo de calidad de servicio en DINESERV se define como una evaluación cognitiva y afectiva global que el consumidor realiza sobre la excelencia global del servicio recibido durante su estancia en el restaurante. Dicho constructo no es unidimensional, sino que se articula en cinco subconstructos o dimensiones interrelacionadas, reflejando la complejidad de las interacciones sensoriales, técnicas e interpersonales en la experiencia gastronómica:

Elementos tangibles (Tangibles: Ítems 1 al 10)

Esta dimensión comprende la evaluación perceptual de las evidencias físicas del servicio, el diseño ambiental y el denominado servicescape (entorno físico del servicio). Evalúa si la infraestructura externa e interna resulta visualmente atractiva, la idoneidad y adecuación de la decoración respecto a la categoría de precios y concepto del local, la legibilidad y atractivo estético de la carta o menú, la holgura y comodidad espacial del comedor, el confort ergonómico del mobiliario (asientos) y, de forma crucial, los estándares rigurosos de higiene y limpieza profunda tanto en el comedor como en los sanitarios. Asimismo, evalúa la apariencia pulcra, aseada y profesional de la vestimenta del personal. Por ejemplo, un comensal que califica con 7 el ítem relativo a la limpieza de los baños está reconociendo una condición higiénico-sanitaria impecable que reduce su percepción de riesgo y eleva su sensación de bienestar hedónico.

Fiabilidad (Reliability: Ítems 11 al 15)

La fiabilidad alude a la capacidad de la organización de cumplir las promesas de servicio contraídas de forma consistente, puntual, precisa y dependable. En el contexto de un restaurante, la fiabilidad abarca la entrega de los alimentos exactamente en los tiempos comprometidos, la corrección inmediata y eficaz de cualquier contingencia o error operativo (por ejemplo, un plato mal cocinado), la consistencia sostenida en el estándar culinario a lo largo de múltiples visitas, la exactitud matemática y de cobro en la cuenta final (evitando cobros erróneos o confusos) y la correspondencia fidedigna entre los platos servidos y las órdenes emitidas por el cliente. Un restaurante que entrega la orden exacta y factura sin discrepancias proyecta competencia técnica y respeto por el contrato implícito con el consumidor.

Capacidad de respuesta (Responsiveness: Ítems 16 al 18)

Esta dimensión captura la prontitud, diligencia y disposición proactiva de los empleados de sala para ayudar a los clientes y resolver requerimientos con celeridad. Se focaliza en la velocidad del servicio, la flexibilidad y cooperación interdepartamental (por ejemplo, cuando los trabajadores redistribuyen tareas durante picos de alta demanda o aglomeraciones para evitar cuellos de botella) y el esfuerzo adicional manifestado por el equipo para satisfacer peticiones singulares o personalizadas (como adaptaciones dietéticas o cambios en la guarnición). Representa la antítesis de la rigidez burocrática o la pasividad del personal de contacto.

Seguridad y garantía (Assurance: Ítems 19 al 24)

La seguridad refleja el nivel de competencia técnica, cortesía, cortesía epistémica y credibilidad que proyecta el personal de contacto, generando un clima de confianza psicológica y reducción de incertidumbre en el consumidor. Incluye la capacidad de los empleados para responder a cualquier inquietud técnica de forma exhaustiva, su competencia y disposición para describir detalladamente los ingredientes y métodos de preparación culinaria de los platos, la infusión de confianza y tranquilidad durante las interacciones, la generación de un sentimiento de seguridad personal y física (libre de accidentes, intoxicaciones o riesgos de seguridad), la percepción de que el personal está ampliamente capacitado y profesionalizado, y la evidencia observable de que la empresa brinda el soporte formativo y logístico necesario a sus colaboradores para que ejecuten su labor con solvencia.

Empatía (Empathy: Ítems 25 al 29)

La empatía comprende la atención individualizada, afectiva y personalizada que el restaurante y sus dependientes brindan al comensal. Evalúa la sensibilidad de los empleados hacia las necesidades y deseos particulares de cada cliente, trascendiendo la mera aplicación dogmática de reglamentos y manuales operativos; la capacidad de hacer sentir al comensal valorado, único y «especial»; la anticipación proactiva a sus requerimientos tácitos; la demostración de compasión, solidaridad y actitud reconfortante cuando ocurre un malentendido o inconveniente; y la percepción holística de que el establecimiento vela genuinamente por los intereses y el bienestar del cliente. Esta dimensión humaniza el intercambio comercial y consolida vínculos de lealtad afectiva a largo plazo.

6. Marco teórico

El anclaje conceptual de la escala DINESERV descansa primordialmente en la confluencia de tres modelos teóricos de la psicología cognitiva, el marketing relacional y la teoría de servicios: la teoría de la desconfirmación de expectativas (Oliver, 1980), el modelo conceptual de las brechas de calidad de servicio (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985, 1988) y la teoría del servicescape o psicología ambiental (Bitner, 1992).

En primer término, el paradigma de la desconfirmación de expectativas (Richard L. Oliver) postula que los consumidores forman estándares de referencia o expectativas previas sobre el desempeño de un producto o servicio. Durante y tras el encuentro de servicio, contrastan el rendimiento percibido contra dicho estándar mental. Si el rendimiento supera las expectativas, se produce una desconfirmación positiva que induce satisfacción y placer; si el rendimiento iguala las expectativas, se genera una confirmación neutra; y si resulta inferior a lo esperado, sobreviene una desconfirmación negativa que desencadena insatisfacción, frustración y quejas. Stevens, Knutson y Patton adoptaron esta premisa cognitiva básica para estructurar el modelo DINESERV.

En segundo término, la formalización estructural procede directamente del modelo SERVQUAL. Parasuraman, Zeithaml y Berry postularon que la calidad de servicio percibida es el resultado de la magnitud y dirección de una serie de discrepancias internas dentro de la organización (brechas entre la percepción de la dirección sobre las expectativas y las especificaciones del servicio, entre especificaciones y entrega, y entre entrega y comunicaciones externas), las cuales cristalizan finalmente en la Brecha 5: la diferencia entre las expectativas del cliente y el servicio efectivamente percibido ($Q = P – E$). DINESERV tomó prestada la estructura pentafactorial de SERVQUAL pero reconoció una debilidad metodológica crucial: los enunciados genéricos de SERVQUAL carecían de validez aparente y de contenido cuando se intentaban evaluar los complejos atributos tangibles y relacionales de un restaurante. Por ello, los autores adaptaron minuciosamente la redacción de los ítems a la realidad gastronómica, expandiendo significativamente la dimensión tangible (de 4 ítems en SERVQUAL a 10 en DINESERV) para captar con rigor el menú, la higiene, el mobiliario y la acústica/circulación del comedor.

En tercer término, la amplia representación de los estímulos físicos en DINESERV encuentra sólido respaldo en la teoría del servicescape formulada por Mary Jo Bitner (1992), basada a su vez en el modelo medioambiental Mehrabian-Russell (teoría M-R) de la psicología ambiental. Este modelo explica cómo las condiciones ambientales objetivas (ruido, iluminación, limpieza, temperatura), el ordenamiento espacial y los artefactos decorativos impactan las dimensiones afectivas internas del individuo (placer, activación y dominancia), las cuales determinan a su vez las conductas de aproximación (permanencia, consumo adicional, interacción social) o de evitación (marcharse prematuramente, quejarse, evitar la revisita). DINESERV integra de manera explícita estos componentes ambientales en su matriz de evaluación psicométrica.

7. Validez

La validez de la escala DINESERV ha sido documentada extensamente en la literatura científica a través de múltiples modalidades de contrastación empírica:

Validez de contenido y validez aparente

Durante la construcción inicial del instrumento (Stevens et al., 1995), se formuló un banco preliminar de más de 80 reactivos basados en literatura de servicios y grupos focales con comensales y directivos de la industria. Un panel de expertos compuesto por académicos de hospitalidad y profesionales de la restauración revisó iterativamente los ítems para garantizar que capturaran íntegramente las cinco dimensiones teóricas y que la terminología reflejara el vocabulario y las situaciones cotidianas del sector restaurantero. Tras sucesivas rondas de depuración psicométrica, la escala quedó delimitada en los 29 ítems definitivos, los cuales demostraron una exhaustiva cobertura del dominio del constructo.

Validez convergente

La validez convergente de DINESERV ha sido acreditada mediante análisis factoriales confirmatorios (CFA) en diversos estudios independientes (por ejemplo, Kim, Ng, & Kim, 2009; Bou-Llusar et al., 2001). Las cargas factoriales estandarizadas de los 29 ítems en sus respectivas dimensiones superan de forma sistemática el umbral crítico de 0.50, situándose en su gran mayoría por encima de 0.70 con significación estadística ($p < 0.001$). Asimismo, la Varianza Extraída Media (AVE, por sus siglas en inglés) de cada una de las subescalas suele superar el punto de corte recomendado de 0.50, confirmando que la varianza explicada por el constructo latente es superior a la varianza debida al error de medición.

Validez discriminante

Diversas investigaciones que han sometido a prueba modelos estructurales competitivos confirman que las cinco dimensiones no se colapsan en un único factor general indiferenciado. Utilizando el criterio de Fornell y Larcker (1981), se ha verificado que la raíz cuadrada de la AVE de cada dimensión es consistentemente superior a las correlaciones bivariadas entre ese factor y los restantes factores de la escala. Además, en aplicaciones metodológicas modernas basadas en la matriz de ratios Heterotrait-Monotrait (HTMT), los valores obtenidos se ubican por debajo del umbral conservador de 0.85, demostrando fehacientemente la independencia conceptual entre dimensiones como Seguridad, Empatía y Capacidad de respuesta.

Validez predictiva y de criterio

DINESERV exhibe una extraordinaria validez predictiva sobre variables clave de comportamiento del consumidor. Estudios empíricos longitudinales y transversales demuestran que las cinco subescalas explican entre el 55% y el 72% de la varianza en la satisfacción global del cliente. Las investigaciones han reportado que Fiabilidad ($eta$ habitual entre 0.30 y 0.45) y Elementos tangibles ($eta$ entre 0.25 y 0.38) se erigen como los predictores estadísticamente más determinantes de la satisfacción acumulada y de la intención de recomendación boca en boca (Marković et al., 2010). Del mismo modo, en estudios de comportamiento del consumidor, las puntuaciones en DINESERV discriminan de forma significativa entre clientes leales y desertores potenciales.

8. Confiabilidad

La consistencia interna de la escala DINESERV ha sido refrendada en numerosos estudios empíricos a lo largo de más de tres décadas. En el estudio original de validación realizado por Stevens, Knutson y Patton (1995), la escala completa demostró un coeficiente de consistencia interna sobresaliente, reportando un alfa de Cronbach ($lpha$) global de 0.95, lo que denota una elevadísima homogeneidad entre los ítems sin evidenciar redundancias patológicas.

En cuanto a las subescalas, los valores psicométricos reportados en el estudio seminal y ratificados en réplicas posteriores (como las realizadas por Kim et al., 2009 y Marković et al., 2010 en contextos de restauración europea y asiática) presentan los siguientes rangos de fiabilidad:

• Elementos tangibles (Tangibles, 10 ítems): $lpha$ entre 0.84 y 0.91; fiabilidad compuesta ($CR$) $pprox 0.89$.
• Fiabilidad (Reliability, 5 ítems): $lpha$ entre 0.87 y 0.92; fiabilidad compuesta ($CR$) $pprox 0.90$.
• Capacidad de respuesta (Responsiveness, 3 ítems): $lpha$ entre 0.76 y 0.86; fiabilidad compuesta ($CR$) $pprox 0.81$.
• Seguridad y garantía (Assurance, 6 ítems): $lpha$ entre 0.85 y 0.90; fiabilidad compuesta ($CR$) $pprox 0.88$.
• Empatía (Empathy, 5 ítems): $lpha$ entre 0.82 y 0.89; fiabilidad compuesta ($CR$) $pprox 0.86$.

Las evaluaciones de estabilidad temporal mediante el procedimiento test-retest (con intervalos de dos semanas en comensales frecuentes de establecimientos seleccionados) han arrojado coeficientes de correlación intraclase ($ICC$) superiores a 0.82 ($p < 0.001$), lo que ratifica la estabilidad longitudinal de las mediciones cuando las condiciones operativas del establecimiento no experimentan perturbaciones. Asimismo, las correlaciones ítem-total corregidas para la totalidad de los 29 ítems superan holgadamente el criterio estándar de 0.40, situándose mayoritariamente en el rango de 0.55 a 0.78.

9. Análisis factorial

El desarrollo original de DINESERV y sus posteriores adaptaciones transculturales han sido sometidos a rigurosos procedimientos de análisis factorial, tanto exploratorio (EFA) como confirmatorio (CFA), para verificar la estructura latente del constructo.

Análisis Factorial Exploratorio (EFA)

En el estudio fundacional de Stevens et al. (1995), el análisis factorial de componentes principales con rotación ortogonal (Varimax) sobre las respuestas de los comensales confirmó una solución nítida de cinco factores latentes que explicaban más del 63% de la varianza total de los datos. La prueba de esfericidad de Bartlett resultó altamente significativa ($chi^2 < 0.001$) y el índice de adecuación muestral Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) superó el valor de 0.92, acreditando la excelente pertinencia de los datos para la factorización. Cada uno de los 29 ítems cargó predominantemente en su factor teórico predicho con cargas factoriales superiores a 0.50, sin presentar cargas cruzadas sustanciales (superiores a 0.35) en factores secundarios.

Análisis Factorial Confirmatorio (CFA)

Investigaciones contemporáneas han puesto a prueba la estructura pentafactorial mediante modelos de ecuaciones estructurales (SEM). Los índices de bondad de ajuste de los modelos confirmatorios de cinco factores correlacionados satisfacen plenamente las directrices metodológicas de Hu y Bentler (1999):

• Razón Chi-cuadrado / Grados de libertad ($\chi^2 / gl$): comúnmente reportada entre 1.85 y 2.45 (indicador excelente de ajuste parsimonioso).
• Índice de Ajuste Comparativo (CFI): valores oscilantes entre 0.92 y 0.96.
• Índice de Tucker-Lewis (TLI): valores reportados entre 0.91 y 0.95.
• Error Cuadrático Medio de Aproximación (RMSEA): estimado entre 0.042 y 0.061 con intervalos de confianza del 90% estrechos.
• Residuo Cuadrático Medio Estandarizado (SRMR): valores por debajo de 0.050.

El contraste sistemático entre el modelo hipotetizado de cinco factores y modelos alternativos unifactoriales (donde todos los ítems cargan en un único factor global de calidad) o trifactoriales demuestra la neta superioridad estadística y conceptual de la estructura original de cinco dimensiones. Si bien en determinados subsegmentos de comida rápida o autoservicio algunos autores han observado una fusión ocasional entre Capacidad de respuesta y Seguridad debido a la escasa interacción con el personal, en restaurantes de servicio a la mesa (casual y fine dining) las cinco dimensiones conservan una perfecta delimitación empírica.

10. Instrumento de medición

A continuación se detallan las especificaciones técnicas del instrumento para su implementación científica y operativa:

• Nombre oficial: Escala DINESERV (DINESERV: A tool for measuring service quality in restaurants).
• Constructo evaluado: Calidad de servicio percibida en restaurantes y establecimientos de alimentos y bebidas.
• Tipo de instrumento: Autoinforme cuantitativo / Cuestionario psicométrico estandarizado.
• Población objetivo: Consumidores adultos (a partir de 18 años) que hayan tenido una experiencia de consumo presencial en el establecimiento analizado.
• Número total de ítems: 29 enunciados distribuidos en cinco subescalas independientes:
• Elementos tangibles (Tangibles): Ítems 1 al 10 (10 ítems).
• Fiabilidad (Reliability): Ítems 11 al 15 (5 ítems).
• Capacidad de respuesta (Responsiveness): Ítems 16 al 18 (3 ítems).
• Seguridad y garantía (Assurance): Ítems 19 al 24 (6 ítems).
• Empatía (Empathy): Ítems 25 al 29 (5 ítems).
• Formato y escala de respuesta: Escala Likert de 7 puntos (1 = Totalmente en desacuerdo [Strongly Disagree] a 7 = Totalmente de acuerdo [Strongly Agree]).
• Tiempo promedio de administración: Entre 7 y 12 minutos.
• Reglas de puntuación y baremación:
  • Ítems invertidos: No existen ítems redactados en sentido inverso; todos los ítems poseen valencia positiva directa.
  • Cálculo de subescalas: La puntuación de cada subescala se calcula mediante la media aritmética (o suma lineal) de las puntuaciones de los ítems correspondientes a esa dimensión.
  • Puntuación global: Puede obtenerse calculando la media global de los 29 ítems o la media de las cinco dimensiones cuando se requiere un índice compuesto de calidad.
  • Modalidad de brecha (Gap Model): En caso de aplicar la versión de doble administración (expectativas previas [E] y percepciones posteriores [P]), se calcula la diferencia $P – E$ por ítem y por dimensión. Un valor negativo revela déficit de calidad, mientras que un valor positivo revela una calidad que supera las expectativas previas.

11. Permisos, Tarifas y Año del test

La escala DINESERV fue desarrollada y publicada originalmente en el año 1995. El artículo inaugural fue publicado en el volumen 36, número 2 de la revista Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly (actualmente Cornell Hospitality Quarterly, editada por SAGE Publications en nombre de la School of Hotel Administration de la Universidad de Cornell).

En el marco de la investigación puramente académica, la docencia universitaria y las tesis doctorales o de posgrado no comerciales, la escala DINESERV es considerada de acceso abierto para fines de investigación. Los autores publicaron el texto íntegro de los 29 ítems en el artículo de 1995 precisamente para alentar a los investigadores a evaluar, replicar y perfeccionar la medición de la calidad en servicios de hospitalidad. No se requiere el pago de tarifas de licencia (royalty-free) siempre que se cite adecuadamente la fuente fundacional (Stevens et al., 1995).

Para aplicaciones corporativas, programas de consultoría comercial, plataformas informáticas comerciales o mediciones sistemáticas a gran escala promovidas por empresas de software comercial, se recomienda consultar las políticas de derechos de autor y propiedad intelectual de SAGE Publications o contactar a los autores a través de la School of Hospitality Business de la Universidad Estatal de Míchigan para obtener las autorizaciones pertinentes.

12. Referencias

Las siguientes referencias académicas corresponden a las fuentes teóricas y psicométricas fundamentales vinculadas a la concepción, validación y aplicación de la escala DINESERV:

• Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57–71. https://doi.org/10.1177/002224299205600205
• Bou-Llusar, J. C., Camisón-Zornoza, C., & Escrig-Tena, A. B. (2001). Measuring the relationship between firm perceived quality and customer satisfaction and its influence on purchase intentions. Total Quality Management, 12(6), 719–734. https://doi.org/10.1080/09544120120075334
• Cronin, J. J., Jr., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
• Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
• Hu, L. T., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1), 1–55. https://doi.org/10.1080/10705519909540118
• Kim, W. G., Ng, C. Y. N., & Kim, Y. S. (2009). Influence of institutional DINESERV on customer satisfaction, return intention, and word-of-mouth. International Journal of Hospitality Management, 28(1), 10–17. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.03.005
• Marković, S., Raspor, S., & Šegarić, K. (2010). Does restaurant performance meet customers’ expectations? An assessment of service quality in a developing destination. Tourism and Hospitality Management, 16(2), 181–193. https://doi.org/10.20867/thm.16.2.4
• Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
• Stevens, P., Knutson, B., & Patton, M. (1995). DINESERV: A tool for measuring service quality in restaurants. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36(2), 56–60. https://doi.org/10.1177/001088049503600226

13. Ítems de la escala (Scale Items)