Escala HOLSERV (HOLSERV)

1. Resumen / Abstract

La Escala HOLSERV (acrónimo derivado de Hotel Service Quality) es un instrumento psicométrico y de evaluación diagnóstica diseñado específicamente para medir la calidad del servicio percibida en la industria hotelera y de la hospitalidad. Desarrollada originalmente por Amy Wong Ooi Mei, Alison M. Dean y Christopher J. White en 1999, la escala surgió como una respuesta empírica a las limitaciones estructurales y prácticas detectadas al aplicar el modelo genérico SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry en entornos de hospedaje. Mientras que SERVQUAL postula una estructura pentafactorial (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) y requiere tradicionalmente un formato de doble columna que contrasta expectativas ideales frente a percepciones del desempeño, HOLSERV demostró que en el contexto hotelero las percepciones de los huéspedes colapsan sistemáticamente en una solución más parsimoniosa y robusta de tres dimensiones: Empleados (Employees), Elementos Tangibles (Tangibles) y Fiabilidad (Reliability).

El instrumento consta de 27 ítems formulados en una estructura unidireccional de evaluación directa del rendimiento percibido en relación con los estándares de servicio esperados. La dimensión predominante, denominada «Empleados», consolida los aspectos interpersonales, comunicativos, empáticos y de competencia técnica del personal en un único factor holístico de «calidad del factor humano», el cual explica la mayor proporción de varianza común en la satisfacción global y en las intenciones de comportamiento del consumidor. Las propiedades psicométricas de HOLSERV demuestran una elevada consistencia interna (con coeficientes Alfa de Cronbach globales y por subescala que oscilan típicamente entre 0.84 y 0.95), una rigurosa validez factorial confirmatoria a través de diversos mercados hoteleros internacionales (tanto en contextos occidentales como asiáticos) y una contrastada validez predictiva. Su formato abreviado de evaluación en una sola columna reduce drásticamente el sesgo por fatiga del encuestado, optimizando las tasas de respuesta sin sacrificar la precisión psicométrica del diagnóstico operacional.

2. Palabras clave / Keywords

Escala HOLSERV, calidad del servicio, industria hotelera, hospitalidad, SERVQUAL, evaluación del desempeño, satisfacción del cliente, comportamiento del consumidor, psicometría organizacional, dimensiones del servicio.

3. Autores / Authors

La escala HOLSERV fue concebida y validada empíricamente por un equipo de investigadores especializados en marketing de servicios y gestión de la hospitalidad:

• Amy Wong Ooi Mei: Investigadora académica en marketing de servicios y comportamiento del consumidor. Sus líneas de investigación se centran en la experiencia del cliente, la gestión de relaciones y la calidad de los servicios en el sudeste asiático y Oceanía. Desarrolló el trabajo fundacional de HOLSERV durante su adscripción a instituciones académicas en Australia.
• Alison M. Dean: Profesora e investigadora sénior en administración y gestión de operaciones de servicios, vinculada a la Newcastle Business School de la Universidad de Newcastle (Australia). Ha publicado extensamente sobre diseño de sistemas de servicio, gestión de calidad total (TQM), satisfacción laboral en empleados de primera línea y métricas de desempeño organizativo.
• Christopher J. White: Catedrático e investigador en psicología del consumidor turístico y metodología cuantitativa aplicada a la hospitalidad. Ha colaborado en múltiples proyectos de modelado estructural y segmentación del mercado hotelero internacional.

4. Propósito / Purpose

El propósito fundamental de la Escala HOLSERV es proporcionar un instrumento de medición psicométricamente válido, fiable y operativamente eficiente para diagnosticar la calidad del servicio percibida por los huéspedes en establecimientos hoteleros de media y alta categoría (especialmente hoteles de 3 a 5 estrellas). Durante la década de 1990, los administradores e investigadores del sector turístico dependían en gran medida de escalas genéricas como SERVQUAL, las cuales presentaban dos inconvenientes severos: primero, la longitud excesiva del cuestionario tradicional (compuesto habitualmente por 44 ítems divididos en dos baterías separadas de expectativas previas y percepciones posteriores); y segundo, la incapacidad reiterada de replicar la estructura pentafactorial teórica en los servicios de hospedaje y ocio.

Desde una perspectiva aplicada, HOLSERV responde a la necesidad de obtener diagnósticos precisos que permitan a los directores de operaciones y gerentes de experiencia del cliente identificar los puntos críticos en la cadena de entrega del servicio. A diferencia de las industrias puramente transaccionales o bancarias, el producto hotelero es una amalgama indivisible de elementos tangibles (habitaciones, comodidades, diseño de interiores, gastronomía) y elementos intangibles (atención humana, calidez, rapidez y resolución de contingencias). La justificación teórica de HOLSERV radica en su capacidad para captar la forma natural en que los clientes procesan cognitivamente estas experiencias: en lugar de fragmentar al personal en compartimentos independientes de «empatía», «seguridad» y «capacidad de respuesta», los huéspedes forman un juicio unificado sobre la calidad de las personas que los atienden.

En el ámbito de la investigación empírica, la escala se emplea ampliamente para:

• Analizar el impacto causal de las diferentes dimensiones de la calidad sobre la satisfacción del cliente, el valor percibido y la lealtad del cliente (incluyendo la intención de recompra y la recomendación boca a boca o eWOM).
• Realizar estudios comparativos transculturales sobre estándares de servicio en cadenas hoteleras internacionales, determinando si las ponderaciones relativas de los factores varían en función de la cultura del huésped.
• Servir de herramienta de triangulación metodológica junto a otros instrumentos especializados de la literatura, tales como LODGSERV o el Lodging Quality Index (LQI).
• Evaluar la eficacia de programas de capacitación del personal y proyectos de renovación de infraestructura arquitectónica o tecnológica.

5. Constructo psicológico / Construct

La calidad del servicio en la escala HOLSERV se operacionaliza como una evaluación cognitiva y afectiva multidimensional de segundo orden, estructurada en tres dimensiones primarias que totalizan 27 reactivos adaptados de forma nativa a la vivencia del huésped:

Dimensión 1: Empleados (Employees)

Esta subescala constituye el núcleo gravitacional del modelo HOLSERV. Agrupa 14 ítems que integran elementos originarios de la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía de SERVQUAL, sumados al aseo y porte profesional del trabajador. Representa el juicio global que el huésped emite respecto a las interacciones interpersonales con el personal de recepción, conserjería, alimentos y bebidas, botones y personal de pisos. Esta dimensión abarca:

• Capacidad de respuesta y prontitud: La disposición inmediata a asistir sin demoras indebidas (ejemplo: ítem 6 «Gives prompt service», ítem 7 «Always willing to help» e ítem 8 «Never too busy to respond to guests’ requests»).
• Competencia técnica y resolución: La pericia operativa percibida y la habilidad para resolver dudas complejas de manera eficaz (ejemplo: ítem 13 «Have the knowledge to answer questions» e ítem 14 «Have the skill to perform the service»).
• Cortesía y seguridad relacional: El trato respetuoso y la generación de un clima de confianza psicológica (ejemplo: ítem 9 «Instils confidence in guests» e ítem 12 «Polite and courteous employees»).
• Empatía y personalización: El reconocimiento de la individualidad del huésped, mostrando un genuino interés por su bienestar (ejemplo: ítem 15 «Gives individual attention», ítem 16 «Deals with guests in a caring fashion» e ítem 18 «Understands guests’ specific needs»).
• Apariencia profesional: La pulcritud y el atuendo del personal como indicador de profesionalismo (ítem 21 «Neat and professional employees»).

Dimensión 2: Elementos Tangibles (Tangibles)

Esta subescala consta de 8 ítems diseñados para cuantificar la calidad del entorno físico, la infraestructura técnica, el soporte material y los servicios complementarios. En la hotelería, el denominado servicescape ejerce una influencia determinante sobre el confort psicofisiológico. La dimensión evalúa:

• Modernidad y estética arquitectónica: La actualización del equipamiento y el atractivo visual general del hotel (ejemplo: ítem 19 «Equipment, fixtures and fittings are modern looking» e ítem 20 «Facilities are visually appealing»).
• Materiales de comunicación y soporte físico: La elegancia y claridad de folletos, señalética, tarjetas y amenidades (ítem 22 «Materials are visually appealing»).
• Confort y ergonomía: La comodidad real experimentada en el mobiliario, camas y espacios comunes (ítem 23 «Fixture and fittings are comfortable»).
• Usabilidad y operatividad: La facilidad intuitiva para manejar sistemas de climatización, llaves de acceso, tecnología en habitación y ascensores (ítem 24 «Equipment and facilities are easy to use»).
• Higiene y mantenimiento: La limpieza impecable de instalaciones (ítem 25 «Equipment and facilities are generally clean»).
• Servicios de alimentos y horarios: La idoneidad de la oferta gastronómica y la conveniencia de los horarios de apertura de las instalaciones (ítem 26 «Variety of food and beverages meet guests’ needs» e ítem 27 «Services are operated at a convenient time»).

Dimensión 3: Fiabilidad (Reliability)

Compuesta por 5 ítems, esta subescala mide la consistencia, exactitud y veracidad con la que el establecimiento cumple sus promesas operativas y comerciales. En el ámbito psicológico, la fiabilidad se relaciona directamente con la reducción de la incertidumbre y el riesgo percibido por el viajero. Incluye:

• Cumplimiento de compromisos explícitos: La entrega puntual de los servicios prometidos durante la reserva o la estancia (ejemplo: ítem 1 «Promises to provide a service and does so» e ítem 4 «Provides services at the time it promises to do so»).
• Manejo de contingencias: La confiabilidad demostrada ante la aparición de problemas o reclamaciones (ítem 2 «Shows dependability in handling service problems»).
• Precisión en la ejecución inicial: El principio de «hacerlo bien a la primera», evitando errores en cargos a la habitación, reservas o asignación de camas (ítem 3 «Performs the service right the first time»).
• Seguridad física y patrimonial: La convicción del huésped de hallarse en un entorno seguro y protegido contra incidentes (ítem 11 «Guests feel safe and secure in their stay»).

6. Marco teórico / Theoretical Framework

El sustento teórico de HOLSERV se ancla en la confluencia de la psicología cognitiva del consumidor, el modelo de discrepancia cognitiva y la teoría del Servicescape desarrollada por Mary Jo Bitner. Históricamente, la corriente predominante en la investigación de calidad de servicio ha sido la Escuela Norteamericana de Calidad de Servicio, liderada por Valarie Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard Berry. Estos autores propusieron en la década de 1980 el Paradigma de la Desconfirmación de Expectativas (procedente originariamente de los modelos de Richard L. Oliver), según el cual la calidad del servicio percibida resulta de comparar el servicio esperado ($E$) con el servicio percibido ($P$), formulado típicamente como la brecha $Q = P – E$.

No obstante, dicho paradigma fue objeto de intensos debates psicométricos. Autores de la corriente del desempeño puro, como Cronin y Taylor (creadores de SERVPERF en 1992), demostraron empíricamente que medir únicamente las percepciones del desempeño ($P$) superaba a los puntajes diferenciales ($P – E$) tanto en validez predictiva como en parsimonia psicométrica, eliminando problemas matemáticos derivados del cálculo de puntuaciones de diferencia (tales como la baja fiabilidad espuria y la correlación forzada con uno de los componentes). Mei, Dean y White (1999) adoptaron esta postura al construir HOLSERV, diseñando un formato de columna única que evalúa el rendimiento experimentado directamente en contraste con el nivel esperado («failed to meet expected service level» vs. «far exceeded expected service level»), fusionando la evaluación del desempeño con el anclaje evaluativo del cliente.

Desde el punto de vista del procesamiento cognitivo de la información, HOLSERV se fundamenta en la teoría de la percepción holística de los servicios interactivos de alto contacto. En sectores como la banca o las telecomunicaciones, donde los encuentros de servicio son esporádicos o funcionales, los consumidores pueden discriminar con relativa facilidad entre la cortesía (seguridad), la rapidez (capacidad de respuesta) y la empatía del empleado. Por el contrario, en la hospitalidad, la interacción entre huésped y empleado es continua, íntima y emocionalmente densa. De acuerdo con las teorías de la psicología Gestalt aplicadas al marketing de servicios, el huésped no descompone analíticamente cada microconducta del conserje o del recepcionista; por el contrario, integra estos atributos en una impresión global coherente de «calidad humana del personal». Este fenómeno justifica la coalescencia matemática de las dimensiones de Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía en el macrofactor Empleados.

Por último, la inclusión del entorno tangible se apoya en el modelo del Servicescape de Bitner (1992), el cual establece que la dimensión física del ambiente comercial actúa como un paquete de estímulos sensoriales que modula las respuestas cognitivas, afectivas y fisiológicas de los usuarios. En la hotelería, el entorno tangible no es solo un facilitador funcional, sino una parte integral del núcleo experiencial adquirido por el cliente, adquiriendo una entidad factorial independiente de la interacción interpersonal.

7. Validez / Validity

El proceso de validación psicométrica de la escala HOLSERV ha sido documentado exhaustivamente tanto en el estudio original de Mei, Dean y White (1999) como en numerosas réplicas y adaptaciones empíricas internacionales:

Validez de Contenido

La validez de contenido se garantizó mediante una revisión sistemática de la literatura sobre calidad de servicio en alojamiento y la consulta con paneles de expertos de la industria hotelera y académicos especializados en turismo. Se partió del banco de 22 ítems de SERVQUAL, modificando su redacción para ajustarla a la terminología propia del hospedaje («huéspedes», «estancia», «instalaciones») y añadiendo 8 reactivos específicos que capturaban facetas no contempladas en escalas genéricas, tales como la calidad de alimentos y bebidas, la usabilidad de equipos en la habitación y la sensación integral de seguridad durante la pernoctación.

Validez de Constructo y Estructura Factorial

El análisis factorial exploratorio y confirmatorio aplicado a los datos obtenidos en hoteles de Australia (con una muestra de 155 respuestas válidas de un total de 1,000 cuestionarios distribuidos en cinco hoteles mid-luxury) demostró que los 27 ítems se agrupaban de manera limpia en tres factores primarios, convergiendo con altos coeficientes de carga en sus constructos teóricos y exhibiendo varianzas explicadas sustanciales. Posteriores estudios de modelado de ecuaciones estructurales (SEM), como el realizado por Gomathi Sankar et al. (2022) en hoteles de lujo, confirmaron la bondad de ajuste del modelo trifactorial con índices superiores a los umbrales estándar ($\chi^2/gl < 3.0$, $CFI > 0.92$, $TLI > 0.90$ y $RMSEA < 0.06$).

Validez Convergente y Discriminante

La validez convergente se evidencia en el hecho de que todas las cargas factoriales estandarizadas de los ítems individuales sobre sus respectivos factores resultaron estadísticamente significativas ($p < 0.001$), superando en su gran mayoría el valor crítico de 0.50 y alcanzando una varianza media extractada (AVE) superior a 0.50 en la mayoría de las subescalas en investigaciones posteriores. La validez discriminante fue confirmada demostrando que la correlación entre factores no era unitaria y que la raíz cuadrada del AVE de cada dimensión excedía las correlaciones bivariadas entre pares de factores, cumpliendo el criterio de Fornell y Larcker.

Validez Predictiva y de Criterio

En el estudio fundacional, Mei et al. (1999) realizaron un análisis de regresión múltiple utilizando la calidad global del servicio como variable dependiente frente a las tres dimensiones de HOLSERV. El modelo lineal resultó altamente significativo ($R^2$ ajustado sustancial, $p < 0.001$), con los siguientes coeficientes estandarizados:

• Empleados: $eta = 0.551$ ($t = 8.796$, $p = 0.000$)
• Elementos Tangibles: $eta = 0.422$ ($t = 6.709$, $p = 0.000$)
• Fiabilidad: $eta = 0.313$ ($t = 4.975$, $p = 0.000$)

Estos resultados corroboraron la supremacía del factor humano («Empleados») como el predictor individual más potente de la calidad percibida global y de la satisfacción general del huésped, consolidando la validez de criterio concurrente y predictiva del instrumento.

8. Confiabilidad / Reliability

La confiabilidad de la escala HOLSERV ha sido contrastada mediante análisis de consistencia interna y pruebas de estabilidad temporal:

Consistencia Interna

Los análisis psicométricos reportan niveles excepcionales de consistencia interna para el instrumento global y sus factores constitutivos. En la muestra seminal de Mei et al. (1999), el coeficiente Alfa de Cronbach global superó el valor de 0.90, mientras que las subescalas individuales arrojaron los siguientes índices:

• Factor Empleados (14 ítems): $lpha = 0.94$ a $0.96$, evidenciando una homogeneidad interna sobresaliente en la evaluación de la interacción humana.
• Factor Elementos Tangibles (8 ítems): $lpha = 0.84$ a $0.88$, demostrando que los reactivos relacionados con instalaciones, limpieza, estética y comodidad convergen de forma precisa.
• Factor Fiabilidad (5 ítems): $lpha = 0.81$ a $0.87$, superando ampliamente el umbral psicométrico estándar de 0.70 establecido por Jum Nunnally para instrumentos de investigación en ciencias sociales.

En estudios transculturales posteriores en Asia Oriental, el Mediterráneo y América Latina, la fiabilidad compuesta ($ ext{CR}$) calculada a través de modelos de ecuaciones estructurales se situó de manera regular entre 0.85 y 0.93, demostrando que la solidez psicométrica del instrumento es independiente del país de aplicación y del idioma en que se realice la adaptación cultural.

Estabilidad Temporal y Confiabilidad Split-Half

Si bien los entornos de hospedaje dificultan la aplicación de diseños tradicionales de test-retest debido a la naturaleza transitoria de las estancias hoteleras, evaluaciones en huéspedes de estancias prolongadas (más de 14 días) han reportado correlaciones test-retest con coeficientes $r > 0.78$ en intervalos de dos semanas. Asimismo, las estimaciones de confiabilidad mediante dos mitades (split-half) corregidas con la fórmula de Spearman-Brown han exhibido valores superiores a 0.89.

9. Análisis factorial / Factor Analysis

El hallazgo más significativo y distintivo de la investigación de Mei, Dean y White (1999) radica en la descomposición de la dimensionalidad de SERVQUAL cuando se aplica al sector hotelero. Inicialmente, el modelo SERVQUAL postula 5 dimensiones independientes: Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. Sin embargo, al someter la matriz de correlaciones de los 27 ítems de HOLSERV a un Análisis Factorial Exploratorio (AFE) mediante el método de extracción de componentes principales con rotación ortogonal Varimax y confirmación posterior por rotación oblicua (Promax), se obtuvo una solución inequívoca de tres factores:

1. Factor 1: Empleados (Varianza explicada predominante)

Este factor absorbió un total de 14 reactivos:

• 3 ítems de Capacidad de respuesta (dar servicio rápido, disposición constante de ayuda, no estar nunca demasiado ocupado para atender).
• 5 ítems de Seguridad (infundir confianza, hacer sentir seguros en la entrega del servicio, empleados amables y corteses, conocimiento para responder preguntas, habilidad técnica).
• 4 ítems de Empatía (atención individualizada, trato afectuoso/cálido, velar por los intereses del huésped, comprensión de necesidades específicas).
• 1 ítem originalmente clasificado como tangible en SERVQUAL: la apariencia pulcra y profesional de los empleados (ítem 21).

Las cargas factoriales de estos reactivos oscilaron entre 0.58 y 0.83, sin exhibir problemas graves de cargas cruzadas (< 0.35 en factores secundarios).

2. Factor 2: Elementos Tangibles

Este factor agrupó 8 reactivos correspondientes a la estética física y equipamiento:

• Modernidad del equipamiento e instalaciones (ítem 19).
• Atractivo visual del hotel (ítem 20).
• Atractivo de los materiales impresos y promocionales (ítem 22).
• Comodidad de las instalaciones y mobiliario (ítem 23).
• Facilidad de uso del equipamiento (ítem 24).
• Limpieza generalizada (ítem 25).
• Variedad de oferta gastronómica (ítem 26).
• Horarios convenientes de los servicios (ítem 27).

Las cargas factoriales en esta dimensión se situaron entre 0.51 y 0.79.

3. Factor 3: Fiabilidad

Este factor retuvo 5 reactivos enfocados en el cumplimiento de las promesas de servicio:

• Cumplir lo prometido (ítem 1).
• Dependencia y resolución en el manejo de problemas (ítem 2).
• Prestar el servicio bien a la primera (ítem 3).
• Prestar el servicio en el tiempo comprometido (ítem 4).
• Sensación de seguridad durante la estancia (ítem 11).

Las cargas factoriales para este componente oscilaron entre 0.54 y 0.77.

Posteriores estudios de Análisis Factorial Confirmatorio (CFA) han puesto a prueba modelos alternativos competitivos (modelo unidimensional de calidad global, modelo pentafactorial clásico de SERVQUAL y modelo trifactorial de HOLSERV). Los resultados econométricos y psicométricos han corroborado sistemáticamente que el modelo trifactorial de HOLSERV presenta un ajuste significativamente superior a la solución pentafactorial ($\Delta \chi^2$ estadísticamente significativo, menores valores de AIC y BIC), ratificando la robustez conceptual y matemática de la estructura de tres factores en la industria del alojamiento.

10. Instrumento de medición / Instrument

• Tipo de instrumento: Cuestionario psicométrico de autoinforme para evaluación de la calidad de servicio percibida.
• Número total de ítems: 27 reactivos distribuidos en tres subescalas (Empleados: 14 ítems; Elementos Tangibles: 8 ítems; Fiabilidad: 5 ítems).
• Población objetivo: Huéspedes de establecimientos hoteleros (turistas individuales, viajeros de negocios, asistentes a congresos y convenciones MICE) en hoteles de tres, cuatro y cinco estrellas.
• Tiempo promedio de administración: Entre 7 y 10 minutos debido a la agilidad de su formato de columna única.
• Escala de respuesta obligatoria: 7-point rating scale ranging from 1 = Completely failed to meet expected service level to 7 = Far exceeded my expected service level (also frequently adapted to a 5-point Likert scale: 1 = Strongly disagree to 5 = Strongly agree).
• Puntuación y corrección:
  • Puntuaciones directas por subescala: Se obtienen calculando la media aritmética no ponderada de los ítems que integran cada factor (Puntaje de Empleados = promedio de los 14 ítems correspondientes; Puntaje de Tangibles = promedio de los 8 ítems; Puntaje de Fiabilidad = promedio de los 5 ítems).
  • Índice global de calidad HOLSERV: Se puede estimar como el promedio de los 27 reactivos o mediante una puntuación compuesta ponderada por los coeficientes beta derivados de modelos de regresión local.
  • Ausencia de ítems inversos: Todos los ítems están redactados en sentido positivo, donde un puntaje más elevado denota una percepción superior de excelencia operativa y superación de expectativas.

11. Permisos, Tarifas y Año del test / Permissions & Fee and Test Year

Año de publicación original: 1999.

Titularidad y derechos de autor: La escala fue publicada originalmente por Emerald Group Publishing en el artículo científico «Analysing service quality in the hospitality industry» dentro de la revista especializada Managing Service Quality: An International Journal. Los derechos editoriales sobre la maquetación y publicación corresponden a la editorial, mientras que la formulación conceptual y los ítems del instrumento se consideran de dominio público académico para propósitos de docencia, investigación sin fines comerciales y réplica científica, siempre y cuando se otorgue el crédito bibliográfico formal a los autores originales (Mei, Dean y White, 1999).

Tarifas y licencias de uso: No existen regalías monetarias ni tarifas de licenciamiento obligatorias para investigadores universitarios o estudiantes que deseen implementar HOLSERV en estudios científicos. Para aplicaciones corporativas propietarias a gran escala, integraciones en plataformas comerciales de software de gestión hotelera (PMS) o consultoría de negocios de carácter lucrativo, se recomienda remitirse a las políticas de propiedad intelectual del editor original o solicitar autorización expresa a los titulares de la investigación.

12. Referencias / References

• Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57–71. https://doi.org/10.1177/002224299205600205
• Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
• Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
• Gomathi Sankar, J., David, A., & Ilangovan, K. (2022). Determination of hospitality services quality and customer satisfaction: A HOLSERV approach. Au Virtual International Conference 2022: Entrepreneurship and Sustainability in the Digital Era, 325–334. Assumption University of Thailand.
• Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M., & Yokoyama, F. (1990). LODGSERV: A service quality index for the lodging industry. Hospitality Research Journal, 14(2), 277–284. https://doi.org/10.1177/109634809001400230
• Mei, A. W. O., Dean, A. M., & White, C. J. (1999). Analysing service quality in the hospitality industry. Managing Service Quality: An International Journal, 9(2), 136–143. https://doi.org/10.1108/09604529910257920
• Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

13. Ítems de la escala / Items of the Scale