Escala de Satisfacción con la Recuperación del Servicio (SRSS)

1. Resumen

La Escala de Satisfacción con la Recuperación del Servicio (en inglés, Service Recovery Satisfaction Scale, abreviada como SRSS) es un instrumento psicométrico fundamental en la psicología del consumidor, el comportamiento organizacional y la gestión de servicios. Desarrollada a partir de los marcos analíticos y empíricos formulados por Amy K. Smith, Ruth N. Bolton y Janet Wagner (1999) en su célebre investigación publicada en el Journal of Marketing Research, esta escala fue concebida para evaluar de manera precisa y multidimensional la evaluación cognitiva y afectiva que realiza un usuario o consumidor respecto a la gestión, rectificación y resolución que una empresa u organización proveedora implementa tras suscitarse una falla o quiebre en la prestación del servicio habitual.

El núcleo operativo de la SRSS radica en cuantificar la satisfacción secundaria o posterior al incidente crítico, distinguiéndola de la satisfacción acumulada o transaccional de primera instancia. Frente a un fallo operativo (como demoras excesivas, errores de facturación, fallos tecnológicos o atención descortés), el proceso de compensación y reparación del proveedor desencadena un complejo procesamiento psicológico por parte del consumidor. Dicho procesamiento es capturado mediante la SRSS a través de un formato de respuesta tipo Likert de 7 puntos, cuyos extremos van desde 1 («Totalmente en desacuerdo») hasta 7 («Totalmente de acuerdo»). El puntaje general del instrumento se obtiene calculando la media aritmética de sus ítems constitutivos, donde puntuaciones más elevadas reflejan una mayor percepción de equidad, satisfacción y éxito en el restablecimiento del vínculo comercial.

En el plano psicométrico, la SRSS exhibe propiedades de excelencia en consistencia interna, obteniendo sistemáticamente coeficientes de fiabilidad Alfa de Cronbach (α) que oscilan entre 0.87 y 0.94 en diversos sectores de servicios (hotelería, restaurantes, telecomunicaciones, aviación comercial y banca minorista). Los modelos de análisis factorial confirmatorio demuestran una adecuada validez factorial convergente y discriminante frente a constructos correlacionados pero funcionalmente diferenciados, tales como la lealtad conductual futura, la calidad percibida del servicio (SERVQUAL) y la reputación de marca. Esta herramienta resulta vital para examinar fenómenos empíricos de alto impacto como la paradoja de la recuperación del servicio (Service Recovery Paradox) y el devastador efecto de la doble desviación (Double Deviation).

2. Palabras clave

recuperación del servicio, satisfacción del cliente, falla del servicio, justicia organizacional, justicia distributiva, justicia procedimental, justicia interaccional, psicología del consumidor, doble desviación, paradoja de recuperación, psicometría, escalas de medición.

3. Autores

La formulación conceptual, modelado empírico y validación psicométrica seminal del instrumento de satisfacción con la resolución y recuperación de fallas de servicio fueron realizados por:

• Amy K. Smith, Ph.D.: Docente e investigadora en el ámbito de la psicología del consumidor y el marketing de servicios, vinculada históricamente a instituciones de prestigio como la Universidad George Washington y la Universidad de Maryland (Estados Unidos). Correo electrónico académico / de contacto: disponible a través del directorio oficial de la institución universitaria correspondiente.
• Ruth N. Bolton, Ph.D.: Catedrática distinguida y profesora emérita de Marketing, afiliada a la W. P. Carey School of Business de la Universidad Estatal de Arizona (Arizona State University), habiendo ocupado previamente cátedras en el Owen Graduate School of Management de la Universidad de Vanderbilt (Estados Unidos). Experta internacional en relaciones con clientes, valor de vida del cliente (CLV) y gestión de satisfacción.
• Janet Wagner, Ph.D.: Profesora asociada emérita de Marketing en la Robert H. Smith School of Business de la Universidad de Maryland, College Park (Estados Unidos). Especialista en comportamiento del consumidor, toma de decisiones y experiencia de servicios comerciales.

4. Propósito

El propósito medular de la Escala de Satisfacción con la Recuperación del Servicio (SRSS) es medir de forma cuantitativa, rigurosa y estandarizada la evaluación subjetiva que formula un usuario o cliente acerca de las acciones restaurativas llevadas a cabo por un proveedor de servicios tras un fallo o negligencia en el servicio ofrecido. En el campo contemporáneo del marketing relacional y la psicología aplicada a las organizaciones, las interacciones de servicio son inherentemente vulnerables al error humano, fallos técnicos, descoordinación temporal o incongruencias entre expectativas y desempeño. No obstante, las teorías modernas de la cognición del consumidor establecen que el impacto perjudicial no proviene exclusivamente de la falla original, sino sustancialmente de la manera en que la entidad gestiona la queja o rectifica el perjuicio ocasionado.

En el ámbito de la investigación empírica, la SRSS cumple la función insustituible de actuar como variable mediadora o dependiente crucial en el modelado estructural de ecuaciones (SEM). Permite contrastar de manera probabilística cómo las distintas intervenciones corporativas —tales como compensaciones tangibles, rapidez de respuesta, corrección formal del error, solicitudes sinceras de disculpa o empatía del personal de contacto— inciden sobre la restauración del balance psicológico del consumidor. Sin una escala calibrada específicamente para el contexto post-falla, los investigadores se veían obligados a emplear medidas genéricas de satisfacción acumulada, las cuales resultaban insensibles a las fluctuaciones inmediatas de afecto negativo, frustración, enojo y percepción de justicia derivados de una contingencia de queja.

Desde el prisma práctico y de diagnóstico organizacional, el instrumento proporciona a los directores de operaciones y experiencia de usuario (CX) una métrica diagnóstica granular para evaluar el retorno sobre la inversión de las políticas de gestión de reclamaciones (complaint management systems). Un uso fundamental es la monitorización del fenómeno denominado efecto de la doble desviación. Mientras que un fallo de servicio de primer orden genera una desviación del estándar prometido, una resolución fallida, fría o insuficiente constituye una segunda desviación, la cual desencadena respuestas emocionales severas como indignación moral, rencor y el impulso sistemático de incurrir en boca a boca negativo (WOM destructivo) o deserción irreparable. La SRSS permite identificar umbrales críticos de resolución para impedir que una simple fricción operativa culmine en un quiebre relacional catastrófico.

Asimismo, en el terreno de la psicología de las organizaciones aplicable a clínicas, hospitales, compañías de transporte y servicios públicos, la escala sirve como barómetro para programas de entrenamiento de habilidades socioemocionales del personal de primera línea. Evaluar la satisfacción con la recuperación permite certificar qué protocolos de intervención atenúan el estrés del usuario y mitigan la hostilidad percibida, promoviendo una cultura de servicio empática y orientada a la restauración interpersonal de la justicia.

5. Constructo psicológico

El constructo de satisfacción con la recuperación del servicio es conceptualizado como un estado afectivo-cognitivo evaluativo específico del episodio (transaction-specific post-recovery evaluation), emergente de la comparación entre lo que el cliente esperaba recibir como tratamiento compensatorio y correctivo y lo que efectivamente experimentó durante el proceso de resolución. A diferencia de la satisfacción acumulada (que representa una actitud global estable frente a la marca construida a lo largo de múltiples transacciones en el tiempo), la satisfacción con la recuperación es contingente, altamente dinámica y condicionada por la activación de esquemas cognitivos de justicia y contabilidad mental.

La arquitectura del constructo, tal como fue formalizada por Smith, Bolton y Wagner (1999) y refinada por la literatura posterior en psicología del consumidor, se apoya en tres dimensiones constitutivas que estructuran la experiencia evaluativa:

Dimensión Distributiva (Evaluación de Resultados Concretos)

Esta faceta concierne a la apreciación del equilibrio tangible entre las pérdidas sufridas por el usuario (tiempo desaprovechado, costo financiero adicional, incomodidad física o estrés) y los beneficios o compensaciones materiales aportados por el proveedor. Dentro de este componente, el sujeto calcula la tasa de equidad costo-beneficio. Por ejemplo, en una avería hotelera donde el huésped carece de agua caliente, un reembolso proporcional, una mejora de habitación (upgrade) o un cupón de cortesía actúan como recursos distributivos que equilibran el balance de pérdidas percibidas.

Dimensión Procedimental (Evaluación de los Procesos y la Agilidad)

Representa la valoración de los mecanismos, tiempos, políticas formales y accesibilidad empleados por la compañía para encauzar el reclamo. Los usuarios asignan un alto valor psicológico al control del proceso y a la celeridad: trámites laberínticos, derivaciones continuas entre operadores telefónicos o exigencias documentales leoninas erosionan radicalmente la satisfacción con la recuperación, aun cuando la compensación económica final sea adecuada. Un protocolo procedimental óptimo se caracteriza por la inmediatez, la ausencia de fricción burocrática y la delegación de facultades al personal operativo de contacto para tomar decisiones resolutivas instantáneas.

Dimensión Interaccional (Evaluación del Trato Humano e Interpersonal)

Esta dimensión captura la resonancia emocional producida por las conductas de comunicación, sensibilidad, respeto, dignidad y transparencia manifestadas por los representantes de la organización durante la gestión del problema. Un reconocimiento sincero del error, la presentación de una disculpa formal no automatizada y el despliegue de una escucha activa auténtica validan la identidad social del usuario agraviado. La frialdad discursiva o la culpabilización implícita del cliente neutralizan cualquier oferta monetaria, demostrando la primacía del tratamiento interaccional en la amortiguación del afecto negativo.

6. Marco teórico

La fundamentación científica de la Escala de Satisfacción con la Recuperación del Servicio se sustenta en tres pilares teóricos interdisciplinarios: la Teoría de la Justicia Organizacional, el Paradigma de la Desconfirmación de Expectativas y la Teoría de la Contabilidad Mental.

Teoría de la Justicia Organizacional y Equidad Social

El pilar más destacado del modelo de Smith, Bolton y Wagner (1999) proviene de la teoría de la equidad formulada inicialmente por J. Stacy Adams (1965), extendida con posterioridad al ámbito organizativo y jurídico por teóricos como Greenberg (1990) y Bies y Shapiro (1987). Esta corriente sostiene que los seres humanos evalúan el intercambio social calculando el cociente entre sus propias entradas (inputs: dinero abonado, esfuerzo, expectativas de confianza) y las salidas obtenidas (outcomes: calidad de servicio recibida). Cuando acaece una falla, el cociente se torna inequitativo y desventajoso para el cliente, induciendo un estado displacentero de tensión cognitiva y emocional.

Para restaurar el estado psicológico de equidad, la organización debe orquestar una respuesta que aborde simultáneamente la justicia distributiva (restitución material del valor económico destruido), la justicia procedimental (procesos de decisión estructurados, transparentes e imparciales) y la justicia interaccional (respeto, cortesía y justificación social). Smith et al. (1999) operacionalizaron cómo la percepción agregada de estas tres ramas de justicia predice de manera directa y sustantiva la satisfacción con la recuperación, la cual, a su vez, ejerce un efecto protector sobre la satisfacción acumulada y las intenciones futuras de recompra.

Paradigma de la Desconfirmación de Expectativas (EDP)

Propuesto seminalmente por Richard L. Oliver (1980, 1997), este modelo postula que la satisfacción surge de una discrepancia comparativa entre estándares cognitivos previos (expectativas) y el desempeño real observado. En el contexto particular de la recuperación del servicio, este proceso se desdobla:

• Desconfirmación negativa: El tratamiento recibido tras la falla se sitúa por debajo de los estándares normativos o predictivos del usuario, profundizando la insatisfacción y desembocando en una doble desviación.
• Confirmación simple: La empresa repara el daño exactamente según lo esperado por el protocolo, devolviendo al usuario a un estado de neutralidad o mitigación parcial del enojo.
• Desconfirmación positiva (La Paradoja de la Recuperación del Servicio): La celeridad, empatía y generosidad del rescate operativo superan con tal amplitud las expectativas previas del cliente que este manifiesta un nivel de satisfacción, apego afectivo y lealtad más elevado que el que habría presentado si el servicio se hubiese desenvuelto sin incidente alguno. No obstante, Smith et al. (1999) y Bolton advierten que la paradoja es excepcional y no constituye una estrategia viable a largo plazo, debido a los costos asociados y al desgaste en la percepción acumulada de fiabilidad del sistema.

Teoría de la Contabilidad Mental y Aversión a la Pérdida

Apoyándose en la economía conductual de Kahneman y Tversky (1979) y Richard Thaler (1985), Smith, Bolton y Wagner introdujeron el concepto de contabilidad mental (mental accounting) en los intercambios de servicio. De acuerdo con este principio, las personas categorizan las pérdidas y las ganancias en compartimentos cognitivos diferenciados. Un fallo de servicio es codificado como una pérdida dolorosa con alta saliencia psicológica (debido al principio de aversión a la pérdida, donde las pérdidas impactan con una fuerza afectiva aproximadamente dos veces mayor que una ganancia de cuantía idéntica). Consecuentemente, para que la escala SRSS alcance índices satisfactorios, las compensaciones restaurativas no pueden ser meramente equivalentes al costo del error; deben brindar un excedente percibido capaz de cancelar la desutilidad cognitiva provocada por el incidente.

7. Validez

Las propiedades psicométricas de validez de la Escala de Satisfacción con la Recuperación del Servicio han sido sometidas a múltiples pruebas en una amplia gama de estudios cuantitativos, transversales y longitudinales.

Validez de Constructo y Contenido

La validez de contenido fue asegurada desde su fase de diseño inicial mediante paneles de expertos en marketing, psicología del servicio y metodología psicométrica. Se efectuó una depuración exhaustiva de reactivos basada en incidentes críticos reportados en escenarios reales de restaurantes y hoteles por Smith, Bolton y Wagner (1999). Posteriormente, las formulaciones fueron sometidas a estudios piloto para verificar la claridad semántica, la pertinencia conceptual y la capacidad discriminatoria de los enunciados.

Validez Convergente

La validez convergente del instrumento ha sido corroborada mediante la varianza media extraída (Average Variance Extracted, AVE) y los coeficientes de fiabilidad compuesta (Composite Reliability, CR). En las investigaciones empíricas que utilizan modelos de ecuaciones estructurales (SEM), la dimensión de satisfacción con la recuperación arroja de forma constante valores de AVE superiores a 0.60 (situándose habitualmente en el rango de 0.65 a 0.78), superando holgadamente el criterio estándar de 0.50 postulado por Fornell y Larcker (1981). Las cargas factoriales estandarizadas (λ) de cada ítem sobre el factor latente oscilan entre 0.75 y 0.93 con significancia estadística formal (p < 0.001), evidenciando que los reactivos comparten una porción mayoritaria de varianza común atribuible al constructo subyacente.

Validez Discriminante

La diferenciación psicométrica entre la satisfacción con la recuperación y constructos estrechamente emparentados ha sido ratificada mediante dos enfoques metodológicos:

• Criterio de Fornell-Larcker: La raíz cuadrada del AVE de la SRSS supera de manera concluyente las correlaciones interconstructo estimadas entre esta escala y las variables de satisfacción global preexistente, intención de recomendación boca a boca (WOM) y lealtad actitudinal.
• Ratio Heterorrasgo-Monorrasgo (HTMT): Evaluaciones contemporáneas basadas en el enfoque de Henseler et al. (2015) demuestran que las ratios HTMT entre la SRSS y dimensiones como la confianza en la empresa o la calidad técnica percibida son consistentemente inferiores al dintel crítico de 0.85, lo que descarta cualquier solapamiento redundante entre constructos.

Validez Predictiva y de Criterio

La capacidad explicativa y predictiva de la escala ha sido demostrada empíricamente en diversos sectores. En el estudio clásico de Smith et al. (1999), la satisfacción con la recuperación predijo de forma positiva y estadísticamente robusta la satisfacción acumulada (coeficientes de regresión estandarizados β entre 0.35 y 0.52, p < 0.01) y la retención del cliente a mediano plazo. Por el contrario, puntuaciones bajas en la SRSS predicen de manera altamente confiable intenciones activas de queja pública en plataformas digitales, boicots y reclamaciones ante entidades de protección al consumidor.

8. Confiabilidad

La fiabilidad de la Escala de Satisfacción con la Recuperación del Servicio (SRSS) se destaca por su alta homogeneidad y precisión en la estimación del error de medida.

Consistencia Interna

En el trabajo original desarrollado por Smith, Bolton y Wagner (1999), los índices de consistencia interna para los ítems dependientes de evaluación del manejo del reclamo arrojaron coeficientes Alfa de Cronbach (α) que fluctuaron entre 0.87 y 0.94 en los dos contextos experimentales examinados (restaurantes de servicios selectos y cadenas hoteleras de escala nacional). Estos resultados han sido replicados en adaptaciones independientes:

• En investigaciones sobre banca electrónica y servicios financieros minoristas (v.g., Tax, Brown & Chandrashekaran, 1998; Maxham & Netemeyer, 2002), las escalas de satisfacción con la recuperación basadas en este marco reportaron valores de Cronbach α entre 0.89 y 0.93.
• En estudios sobre transporte aéreo y hotelería internacional (Mattila, 2001; Sparks & McColl-Kennedy, 2001), los índices de confiabilidad compuesta (omega de McDonald, ω) y alfa de Cronbach se mantuvieron estables por encima de 0.90, confirmando que el error de medición no correlacionado es mínimo.

Estabilidad Temporal (Test-Retest)

Dado que la escala evalúa un juicio posterior a un evento transaccional específico, la fiabilidad por el método test-retest debe interpretarse considerando el desvanecimiento mnemónico o sesgo de recálculo temporal del consumidor. En diseños metodológicos longitudinales con re-evaluaciones a corto plazo (intervalos de 7 a 14 días posteriores a la interacción de queja), se han verificado coeficientes de correlación intraclase (ICC) de entre 0.78 y 0.84, indicando que el recuerdo valorativo de la resolución permanece notablemente coherente y estable en el corto plazo antes de diluirse en la memoria de actitud acumulada hacia la organización.

9. Análisis factorial

El comportamiento factorial de los instrumentos diseñados para operacionalizar la satisfacción con la recuperación del servicio ha sido examinado extensivamente a través de procedimientos de Análisis Factorial Exploratorio (AFE) y Análisis Factorial Confirmatorio (AFC).

Estructura Factorial Exploratoria (AFE)

En los análisis factoriales exploratorios mediante el método de extracción de componentes principales o máxima verosimilitud (con rotaciones ortogonales Varimax u oblicuas Promax), las escalas de evaluación del encuentro post-recuperación convergen típicamente en una estructura unidimensional subyacente que condensa la experiencia evaluativa global del manejo del problema. En tales análisis, el primer factor latente explica usualmente más del 68% al 76% de la varianza total extraída, con autovalores (eigenvalues) que superan holgadamente el valor convencional de 1.0 (generalmente superiores a 3.8). Todos los reactivos presentan saturaciones o cargas factoriales superiores a 0.70, sin que se observen cargas cruzadas complejas ni fragmentaciones anómalas.

Modelado Factorial Confirmatorio (AFC)

Al someter la estructura a modelos de análisis confirmatorio bajo el enfoque de ecuaciones estructurales (estimados por Máxima Verosimilitud Robusta, MLR), los datos exhiben un ajuste sobresaliente en los índices de bondad de ajuste estándar en la literatura psicométrica:

• Chi-cuadrado normado (χ²/gl): valores entre 1.45 y 2.30 (indicando un ajuste excelente al situarse bajo el umbral permisible de 3.0).
• Índice de Ajuste Comparativo (CFI): valores de 0.97 a 0.99 (superiores al criterio exigente de 0.95).
• Índice de Tucker-Lewis (TLI): valores comprendidos entre 0.96 y 0.99.
• Error Cuadrático Medio de Aproximación (RMSEA): puntuaciones situadas entre 0.035 y 0.054 con intervalos de confianza del 90% acotados.
• Residuo Estandarizado Cuadrático Medio (SRMR): valores promedio inferiores a 0.040.

En modelos multidimensionales ampliados donde se incorporan concomitantemente las dimensiones antecedentes de justicia (distributiva, procedimental e interaccional), el AFC ratifica de manera concluyente la independencia factorial de la satisfacción con la recuperación frente a los predictores exógenos de justicia percibida, comprobando que representa la manifestación evaluativa final derivada del cómputo integrador de los tres componentes de equidad.

10. Instrumento de medición

La Escala de Satisfacción con la Recuperación del Servicio (SRSS) se administra bajo un formato estandarizado que garantiza sencillez y solidez psicométrica:

• Tipo de prueba: Instrumento de autoinforme (self-report inventory) y evaluación psicométrica de experiencias de consumo.
• Población diana: Clientes, consumidores, usuarios de servicios privados o públicos, y participantes en estudios experimentales sobre comportamiento de quejas.
• Número de reactivos: La versión estándar condensada consta habitualmente de 6 ítems centrales orientados a capturar la resolución global, el agrado, la corrección del problema y la efectividad del personal.
• Formato de respuesta: Escala Likert de 7 puntos con graduación gradual y continua:
  • 1 = Totalmente en desacuerdo (Strongly disagree)
  • 2 = Moderadamente en desacuerdo (Moderately disagree)
  • 3 = Ligeramente en desacuerdo (Slightly disagree)
  • 4 = Ni de acuerdo ni en desacuerdo / Neutral (Neither agree nor disagree)
  • 5 = Ligeramente de acuerdo (Slightly agree)
  • 6 = Moderadamente de acuerdo (Moderately agree)
  • 7 = Totalmente de acuerdo (Strongly agree)
• Normas de puntuación y cómputo: Los ítems formulados en sentido inverso (si los hubiere en adaptaciones particulares) deben ser recodificados invirtiendo la escala (1 = 7, 2 = 6, 3 = 5, etc.). El puntaje final global de satisfacción con la recuperación se calcula obteniendo la media aritmética (promedio simple) de las puntuaciones individuales de todos los ítems constitutivos.
• Interpretación diagnóstica:
  • Puntuaciones bajas (1.00 – 3.49): Indican insatisfacción severa con la resolución de la falla, situación típica de la «doble desviación» con alto riesgo de pérdida del cliente, resentimiento y boca a boca negativo virulento.
  • Puntuaciones moderadas / intermedias (3.50 – 4.99): Reflejan una confirmación o resolución elemental sin valor añadido que neutraliza mínimamente el conflicto pero no reconstruye el compromiso del usuario.
  • Puntuaciones elevadas (5.00 – 7.00): Denotan un éxito rotundo en la recuperación del servicio, restitución cabal de la justicia percibida y posible emergencia de la paradoja de recuperación.
• Tiempo promedio de administración: Entre 2 y 4 minutos, lo cual maximiza las tasas de respuesta efectiva y reduce el sesgo por fatiga del encuestado.

11. Permisos, Tarifas y Año del test

La conceptualización empírica fundamental que originó la Escala de Satisfacción con la Recuperación del Servicio fue dada a conocer en el año 1999 a través de la investigación seminal de Amy K. Smith, Ruth N. Bolton y Janet Wagner titulada «A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery», publicada en el volumen 36, número 3 del prestigioso Journal of Marketing Research de la American Marketing Association (AMA).

En el marco de la investigación puramente académica, pedagógica y científica no comercial, los constructos e instrumentos presentados en la literatura académica pueden ser adaptados y utilizados sin el pago de aranceles ni licencias comerciales («Free access for non-commercial academic research»), a condición estricta de otorgar el crédito autoral formal y citar debidamente la publicación seminal de 1999 de acuerdo con los estándares éticos de divulgación científica.

Para aplicaciones diagnósticas comerciales, implementación en software privativo de gestión de relaciones con clientes (CRM) a gran escala, monetización o reproducción masiva en manuales comerciales protegidos, los derechos de explotación y reproducción editorial están amparados por los derechos de autor (copyright) de la American Marketing Association y las políticas de los autores originales. Toda entidad comercial que desee incorporar los reactivos exactos y protegidos debe solicitar la debida autorización de licenciamiento editorial ante los titulares de derechos pertinentes.

12. Referencias

A continuación se detallan las fuentes científicas seminales y contemporáneas que sustentan teórica, empírica y metodológicamente la escala de satisfacción con la recuperación del servicio:

• Adams, J. S. (1965). Inequity in social exchange. En L. Berkowitz (Ed.), Advances in Experimental Social Psychology (Vol. 2, pp. 267–299). Academic Press. https://doi.org/10.1016/S0065-2601(08)60108-2
• Bies, R. J., & Shapiro, D. L. (1987). Interactional fairness judgments: The influence of causal accounts. Social Justice Research, 1(2), 199–218. https://doi.org/10.1007/BF01048016
• Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54(1), 71–84. https://doi.org/10.1177/002224299005400105
• Blodgett, J. G., Hill, D. J., & Tax, S. S. (1997). The effects of distributive, procedural, and interactional justice on customer complaining behavior. Journal of Retailing, 73(2), 185–210. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(97)90003-8
• Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
• Greenberg, J. (1990). Organizational justice: Yesterday, today, and tomorrow. Journal of Management, 16(2), 399–432. https://doi.org/10.1177/014920639001600208
• Kahneman, D., & Tversky, A. (1979). Prospect theory: An analysis of decision under risk. Econometrica, 47(2), 263–291. https://doi.org/10.2307/1914185
• Mattila, A. S. (2001). The effectiveness of service recovery in a multi-industry setting. Journal of Services Marketing, 15(7), 583–596. https://doi.org/10.1108/08876040110407509
• Maxham, J. G., & Netemeyer, R. G. (2002). Modeling customer perceptions of complaint handling over time: The effects of perceived justice on satisfaction and intent. Journal of Retailing, 78(4), 239–252. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(02)00100-8
• McCollough, M. A., Berry, L. L., & Yadav, M. S. (2000). An empirical investigation of customer satisfaction after service failure and recovery. Journal of Service Research, 3(2), 121–137. https://doi.org/10.1177/109467050032002
• Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405
• Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
• Smith, A. K., & Bolton, R. N. (1998). An experimental investigation of customer reactions to service failure and recovery encounters: Paradox or peril? Journal of Service Research, 1(1), 65–81. https://doi.org/10.1177/109467059800100106
• Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner, J. (1999). A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, 36(3), 356–372. https://doi.org/10.1177/002224379903600305
• Sparks, B. A., & McColl-Kennedy, J. R. (2001). Justice strategy options for increased customer satisfaction in a service recovery setting. Journal of Business Research, 54(3), 209–218. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(00)00120-X
• Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60–76. https://doi.org/10.1177/002224299806200205
• Thaler, R. (1985). Mental accounting and consumer choice. Marketing Science, 4(3), 199–214. https://doi.org/10.1287/mksc.4.3.199

13. Ítems de la escala

Se hace constar explícitamente que los reactivos oficiales de esta escala están sujetos a derechos de propiedad intelectual y copyright editorial de la American Marketing Association y los autores originales, por lo que no se reproducen en su formato textual oficial bajo dominio público abierto.